面对近年来层出不穷、危害巨大的电信网络新型违法犯罪，深圳工行积极践行法治精神、履行社会责任，开拓新思路、采取新举措，探索构建起事前、事中、事后全过程安全防线及快速退还受害人资金机制。既有力维护客户资金安全，有效挽回客户资金损失，法治维权工作也取得显著成效，获得公检法等机关及客户的广泛赞誉。以下这起典型案例便是深圳工行与公安合作开展反诈工作的一个缩影。

一、案情简介

某年某月某日上午，客户邹先生神色慌张跑进某银行网点，表示因误信一“教友”电话，将卡内余额8万多元通过电子银行全部转走，着急地询问是否可以追回汇款。
    二、处理情况

1.详细核查，快速反应。该行工作人员即刻询问具体情况，了解到客户邹先生从未见过该“教友”，而该教友通过描述邹先生信息以取得其信任后，向邹先生推荐一款众筹产品，承诺定期获得高额分红，但需交8.8万元保证金，并给邹先生发送打款链接。经核查，基本可确定是一起典型的电信诈骗案件。该行立刻根据紧急冻结方案将对方账户冻结，及时锁定了被骗金额，同时指导客户拨打本市反诈中心电话并报警，协助客户完成立案。 

2.冷静处理，力守客户资金。当日下午，另一群男子来到银行网点怒气指责并强烈要求银行解冻账户。银行人员查询对方提供的银行卡后发现正是涉嫌邹先生电信诈骗案的账户。面对疑似涉案人员蛮横无理的要求，银行在不触犯服务客户底线的情况下，坚持拒绝疑似涉案人员的无理要求，同时也将情况快速反馈给公安机关，并在收到相关法律文书后对涉案账户正式冻结。

3.紧密协助，被骗资金终追回。该行积极协助公安机关调取证据，客观准确提供涉案资金流向记录，持卡人要求解冻等情况。经过不懈努力，在接到公安局要求协助返还邹先生被诈骗资金的法律文件后，该行于第一时间内为邹先生办理了入账。邹先生辛苦一年的收入被追回，多次向银行表示感谢和赞许。 

三、法律分析 

电信网络诈骗犯罪呈现五花八门、愈演愈烈的趋势，给广大民众造成巨大的经济损失和思想压力，在社会上反响强烈。我国《刑法》、《最高人民法院 最高人民检察院 公安部关于办理电信网络诈骗等刑事案件适用法律若干问题的意见》，对于利用电信网络技术手段实施诈骗的犯罪以及相应刑罚作了明确规定，对于利用通讯工具、互联网等技术手段实施网络诈骗的犯罪活动进行全方位从严打击。

在预防和打击电信网络诈骗犯罪中，如何能够快速锁控和返还受害人的资金，却是公安机关和协助银行长期面临的难题。根据《刑事诉讼法》规定，银行负有协助公安机关查询、冻结存款的法定义务。同时，根据相关法律规定，公安机关要求银行履行协助义务，必须出示工作证件并出具协助查询、冻结财产通知书。但在电信网络诈骗案件中，客户发现受骗向公安机关报案、公安机关按照常规冻结流程处置需要一定的时间，而犯罪分子在骗得客户款项后往往会在极短时间内通过各种途径将款项转走，上述常规的流程无法及时控制资金走向，不利于有效遏制诈骗行为。此外，根据《刑事诉讼法》，公安机关只有查询和冻结的权限，并无扣划存款的权限，受害人的被骗资金须待法院判决后方可划转，造成被骗资金难以在短期内得到返还的困局。

四、案例启示

本案例中邹先生作为众多遭遇骗局客户的代表之一，其合法权益及资金在该行得到强有力保障，得益于该行和公安机关多年来不断深化的法治领域合作。通过持续机制创新、主动科技赋能，逐步建立了一系列行之有效、意义重大的反诈措施，为客户资金安全及社会经济秩序构筑起牢固、严密的安全防线。

（一）有效阻止客户被骗转出资金,筑牢防诈第一道防线

一方面，持续加强防诈内部培训，提升高员工辨识技能。督导员工认清防范电信诈骗的形势，熟悉电信诈骗的作案手法和犯罪特点，掌握处置要领和方法，提炼“一看、二听、三问、四劝、五报”的堵截诈骗五技巧，以及时辨别可能涉嫌电信诈骗的异常交易。

另一方面，持续加强防诈对外宣教，提高客户反诈意识。对于各式各样、花样翻新的诈骗方式和手段，该行及时加强宣传普及，传授客户防诈反诈的识别能力和基本方法，持续关注各类新型诈骗案件，研究有效破解应对措施。

（二）高效协助对涉案账户暂停结算，有效防止受害人转入资金

该行率先与市公安局网监分局建立应急处置合作机制，积极协助该局对涉嫌违法银行账号采取暂停银行结算的措施，并在发现开户人到该行网点办理涉嫌违法银行账号的相关业务时，稳住客户之际立即通知公安局指定的专门联络人。前述措施致使犯罪分子的诈骗行为难以得逞并维系，有效保障广大民众人民的资金安全。

（三）深入推动银公合作，快速拦截受害客户被骗资金

该行与公安机关不断深化合作，积极协助对涉案银行账户采取快速查询、冻结以及紧急止付等应急拦截措施，各网点和客户服务中心密切配合，实现了7*24小时快速协助查询和冻结，并可对工行异地个人账户进行快速查询和冻结。此外，在协助公安机关查询涉案账户时，如发现涉案账户正在进行转账，会第一时间向公安机关报告资金流向，并根据其电话通知立即采取紧急止付等措施，迅速切断资金流转。 

（四）创建协助客户应急锁控机制，尽力为客户抢占时机

此项机制下客户如遇紧急情况，可通过拨打该行客服电话95588或在该行营业网点提交锁控申请，该行在核实客户身份和了解被骗情况后，会第一时间对涉案账户采取临时止付措施，后续在客户报案后协助公安机关采取相关拦截措施，对于客户在1小时内未向公安机关报案的，将自动解除临时止付。该机制为客户挽回损失争取了宝贵的时间。 

（五）探索涉案资金原路返还机制，高效退还受害人资金

该行积极落实监管要求，与公安机关探索引入涉案资金原路返还被害人机制，高效配合公安机关将涉案资金原路返还至受害人账户，受害人的被骗资金得以快速退还。 

（六）积极派员入驻市反诈中心，进一步提升反诈合作效率 

该行积极开展驻点市反诈骗中心工作，规范操作流程并制定管理办法，成为深圳市首批派人带系统权限进驻反诈中心的银行之一，并成为全国首家实现派驻人员有网银定单号查询权限的银行，极大提升了打击电信网络新型违法犯罪涉案资金拦截和返还工作效率。 

（七）通过科技赋能，持续提升反诈合作效能

一是积极与市公安局搭建网络查控系统，实现反诈合作电子化。通过参与该系统的立项、方案的拟定及系统开发，全力推动与市公安局建立网络查控系统，有力提高涉案资金拦截工作效率。 

二是积极研发系统批量办理冻结业务，拦截效率再上新台阶。针对协助市反诈中心的业务量逐年增长的情况，该行成功研发“协助执行业务续冻系统”并投产运行，协助市反诈中心续冻业务实现了系统批量办理，拦截效率大幅提升。

由于防诈反诈工作成效显著，该行深受监管部门、公安机关和客户的认可和好评，并多次获得市反诈中心颁发的“反信息诈骗先锋机构”称号，连年收到市公安局等单位的锦旗和表扬信，被市公安局推选为代表完成电信诈骗防范节目的宣传录制，还受到中银协邀约的中央电视台等11家央级媒体的聚焦采访。对于该行树立良好品牌形象发挥了积极作用，也传扬了示范引领的正能量，深圳工行将秉持担当作为、先行先试的精神风貌，在“依法治行”的道路上继续行以致远。