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践行多元化解机制 提升依法管理水平——民生银行深圳分行持续加强纠纷多元化解机制建设
发布: 时间:2020-7-24 15:14:32   浏览:

 

为持续深入贯彻落实习近平总书记关于法治宣教的重要指示精神,提高依法管理水平,民生银行深圳分行全面贯彻学习《最高人民法院中国人民银行中国银行保险监督管理委员会关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》(以下简称“《意见》”)内容,着力推进落实《意见》要求,积极参与法院及银行业协会等机构联合组织的金融纠纷诉源治理机制探讨等活动,逐步完善纠纷多元化解机制,以建立专业高效、有机衔接、便捷利民的金融纠纷多元化解机制为目标,不断增加纠纷解决资源配置,扎实推动金融消费者权益保护工作。

一、全面深入学习《意见》内容,深刻领会《意见》精神,提升金融消费者合法权益保护意识

2020年伊始,民生银行深圳分行即全面展开针对《意见》的学习,要求各条线、各机构分别组织针对《意见》的深入学习与探讨。在消费者权益保护工作中,要求各机构必须以《意见》中的工作目标为最终目标,贯彻落实依法公正、调解自愿、高效便民的工作原则,推进落实各项消费者权益保护工作中。

同时,为进一步认识纠纷多元化解机制的重要性,民生银行深圳分行还在分行消保条线展开对中国银行保险监督管理委员会梁涛宣布的“金融纠纷十大调解典型案例”的学习讨论,以吸取典型案例中的先进经验,改善实际工作中不足,持续加强对金融消费者合法权益的保护工作。

二、主动承办金融纠纷多元化解机制工作座谈会,着力提高金融纠纷多元化解机制建设能力

经民生银行深圳分行积极推动,2020年6月10日,深圳市中级人民法院“金融纠纷多元化解工作座谈会”在民生银行深圳分行二楼多功能厅举行,市中级法院副院长胡志光、深圳银行业协会专职副会长叶小峰、民生银行深圳分行副行长邓少光等出席活动。全市基层法院副院长、立案庭庭长,深圳银保监局、深圳市银行业协会部分领导,深圳13家银行法律事务负责人,蓝海法律查明和商事调解中心代表参加会议。会议由市中级法院立案庭庭长时春蕾主持,各参会机构围绕进一步推进金融领域矛盾纠纷多元化解、构建更加开放的金融纠纷诉源治理机制展开探讨,提出众多具有建设性的意见,取得了良好的会议效果,也为民生银行深圳分行的金融纠纷多元化解机制建设提供了宝贵的参考意见。

三、持续加强资源配置,全面推进金融纠纷多元化解工作

为切实推进金融纠纷多元化解工作,民生银行深圳分行指定法律事务部/消费者权益保护部作为推动金融纠纷多元化解工作的主要管理部门,并指定专岗人员负责统筹,且将金融纠纷多元化解工作纳入法律事务部/消费者权益保护部金融消费者权益保护工作绩效考评内容,加强对全行各相关机构在金融纠纷化解工作上的考核,全面保障金融纠纷多元化解机制完善与推进。

四、消费者权益保护工作“任重道远”,民生银行深圳分行将持续细化、优化金融纠纷多元化解机制工作,不断加强对金融消费者权益的保护

(一)优化营业厅金融纠纷处理规范

为确保消费者反馈渠道通畅,在营业柜台等醒目位置,需公示金融消费纠纷内、外部纠纷处理渠道及联系方式,并设置专门的场地作为投诉处理室,且将厅堂主管设为厅堂金融纠纷处理主要责任人,在客户投诉、发生纠纷的第一时间内需有人予以关注并加以处理,通过在营业网点完善金融纠纷处理机制从源头上减少金融纠纷。

(二)探索建立小额纠纷快速解决机制

民生银行深圳分行正在逐步建立并完善小额纠纷快速解决机制,将法律事务部/消费者权益保护部作为小额纠纷快速解决机制的主管部门,根据内外部规范细化小额纠纷快速解决规范,合理确定适用小额纠纷快速解决适用的金额范围和业务领域,根据不同纠纷类型制定差异化处理流程,迅速解决小额纠纷,提升消费者的维权体验。

(三)提升金融解纷信息化水平

民生银行深圳分行组织专岗人员加强与金融纠纷涉及部门及机构的沟通,建立完善内部金融纠纷典型案例库,及时将金融纠纷多元化解处理案例入库,积累化解纠纷经验,在保障客户信息的前提下在行内共享,为后续新产生的类似金融纠纷提供多元化解途径及思路,充分发挥智慧金融建设对金融纠纷多元化解的积极作用。

 

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