3月13日，由深圳银监局和深圳市银行业协会联合组织“深圳银行业3.15消费者权益保护日宣传活动暨百佳服务示范网点授牌仪式”在龙岗中心城举行，招商银行福田支行、交通银行龙岗支行和农业银行龙岗支行荣获金融服务领域含金量最高的“2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”称号，深圳银监局栾锋副局长和深圳市银行业协会范文波专职副会长为三家银行网点代表授牌。值此3.15消费者保护日来临之际，本报记者带您一起见证银行业最优的金融服务，见证深圳银行业的一点一滴变革。

    金融业是深圳的四大支柱产业，但广大市民平时接触最多的还是遍布于大街小巷的那1500多个银行网点。银行网点与市民的生活息息相关，在这里市民直观感受着金融服务。虽然网点众多是银行业的一个竞争优势。但随着利率市场化和金融脱媒化的加速到来，银行业也面临着前所未有的压力，广布的网点一方面推高着运营成本，一方面又是难以割舍的渠道优势。
    网点转型已经成为银行业必须面对的问题。在深圳银监局和深圳市银行业协会等多方力量的积极推动和引导下，深圳银行业从广大市民的实际需求出发，积极探索网点转型，推动网点专业化和智能化，提升金融服务品质，丰富金融服务内涵，将金融服务从微笑服务提升到价值创造，让广大金融消费者感受到贴心服务的同时，更能获得到专业金融服务所创造的价值，真正的维护广大消费者的权益。

    全国百佳，深圳独占三席
    自２００６年起，中国银行业协会在全行业组织开展“中国银行业文明规范服务示范单位”评选活动，逢双数年份评选产生１０００家示范网点（“千佳”），次年在其基础上评选产生１００家示范网点（“百佳”）。由中国银行业协会评选的“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”是行业内最具先进性、示范性，代表着一流服务水平和经营业绩，是银行业金融服务含金量最高的荣誉。
    此次，深圳银行业在全国银行业100家席位当中拿下3位，获奖网点数与网点总数相对比例，居于全国前列。2013年与往年不同之处在于，此次获奖的交通银行龙岗支行和农业银行龙岗支行两家网点均位于关外，这也从一个侧面也见证了关外金融服务软硬件水平的提升，特区一体化金融软硬件建设正在推进中。

    为民监管，保护消费者权益
    本着为民监管的理念，深圳银监局依照“预防为先，教育为主、依法维权、协调处置”的十六字原则，在消费者权益保护上主要做了五方面工作：
    一是不断提升信访工作水平。高度重视，积极应对、及时处理信访投诉，信访客户满意度和效率进一步提高，信访工作整体水平进一步提升。2013年，深圳银监局共接听并处理群众电话咨询和投诉2812次，同比增加34%；处理群众来信来访共计922件，同比增加32%。
    二是打击非法金融活动。及时协调市政府有关部门，处置多家未经银监会批准设立，擅自在名称中使用“信托公司”等字样的机构；配合市政府打击非法集资，有效维护金融市场秩序。
    三是整治不规范经营。督促各机构严格执行“七不准、四公开”规定，组织各行开展小微企业贷款和服务收费自查和专项现场检查，建立整治不规范经营长效机制。
    四是做实消费者教育工作。2013年，深圳银监局组织开展了“金融知识进万家”宣传教育月、“促监管政策进基层行”等活动，教育月期间各机构接待消费者266万人次，发放宣传材料43万余份，增强消费者的法制观念、风险意识和自我保护能力。在银监会的统一部署下，深圳银监局将于近期设立专门的银行业消费者权益保护处，进一步加大消费者权益保护工作力度。
    五是加大对薄弱领域的金融支持。为了让广大消费者享有平等金融服务的权利，深圳银监局制定了《深圳银监局关于促进社区金融服务工作的指导意见》，不断完善对社区居民、小微企业的金融服务，并鼓励社区支行通过服务创新、错时营业等手段强化社区金融服务。目前，已有2家社区支行正式开业。在网点设置上，鼓励银行业金融机构在关外等金融服务薄弱地区设置网点，2013年在关外新设网点34家，占全部新设网点的54%。

    行业自律，制定标准突出深圳特色
    作为行业自律组织，深圳市银行业协会更加侧重自律，发挥协会平台和议事功能，开展调研，深入网点，组织主流商业银行制定《深圳银行业优质金融服务标准》，在吸收其他省市的优秀经验做法的同时，更加强调深圳的特色，引领深圳银行业发展转型。
    《深圳银行业优质金融服务标准》单列一章，将消费者权益保护作为评价银行业金融服务的重要评价标准，特别是要为老、弱、病、残等特殊群体客户,提供一对一贴身服务，确保特殊群体客户享受与其他客户平等权利。
    深圳的金融创新一直走在全国前列，《深圳银行业优质金融服务标准》鼓励各家商业银行通过金融创新，进一步提升客服体验和服务效率，引领商业银行进行网点转型探索，推动银行网点网络化、智能化，贴近市场，贴近广大金融消费者。