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工商银行深圳市分行营业部：新理念 馨体验 心服务 新跨越
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时间:2012-4-6 14:33:44 浏览:次
服务无止境，创新拓市场。多年来，中国工商银行深圳市分行营业部坚持服务从心开始，不断整合业务资源，实现服务水平不断提高，他们凭借延伸型、全方位、人性化的服务，赢得良好的口碑和客户的信赖，摘得多项殊荣，五次被评为国家级“青年文明号”，三次被评为中国银行业文明规范服务示范单位，荣获2007年全国金融系统“五一劳动奖章”、全国及深圳市“中国银行业文明规范服务示范单位”等荣誉。 在取得骄人业绩和良好社会效益的同时，该部还主动参与各项社会公益活动，积极做好金融消费者权益保护和公众教育服务工作，为构建和谐金融关系做出积极贡献。本着一心一意谋发展、真心实意待员工、全心全意为客户的“三心”观念，以打造中国最优秀的个性化综合金融服务供应商为目标，工行深圳市分行营业部用“心”扩延服务品牌的内涵。 以“新理念”带动服务水平全面提升 工行深圳市分行营业部把人性化服务作为优质文明服务的核心，围绕分行“三心”观念，突出强调“细节体现品质，服务创造价值”的价值理念，提出了用“最真诚的心灵、最亲切的微笑、最灵巧的双手”传递服务的“三最”服务理念。
从2010年的“服务价值年”到2011年的“服务流程年”，分行营业部一直不遗余力地在广大基层员工中宣传“三最”服务，强化客户服务意识，先后开展了“服务大讨论”、服务演讲比赛、服务礼仪大赛、业务技能大赛、优质服务经验分享等活动，进一步提升了营业部服务品质、服务效率和服务形象，让服务至上的理念深入人心。
“融于心，化于行”。“三最”服务理念不但是根植于分行营业部每一位员工心中的人生信条，更是贯穿于每一位员工职业生涯中的基本行为准则。一次微笑，一声问候，一杯香茗，营业部员工用眼神、话语、动作传递出了发自内心的真诚服务；翻打传票、清点现金、输入汉字，营业部员工苦练基本功，练就了一双双最灵巧的双手；得体的言行、统一的着装、大方的仪态形成了分行营业部的一道亮丽风景线，展示了工行员工的独特魅力与风采。
以“馨体验”打造舒适客户服务环境
一直以来，工行深圳市分行营业部十分重视服务硬件环境的建设，致力于为客户提供舒适、便捷的金融服务。从美化环境开始，科学规划服务功能区，提供便利信息和便民设施，打造温馨服务环境。
目前，分行营业部的营业大厅采用了国际化设计装修标准，实施了“三大工程”，即“地面美化工程”、“橱窗亮化工程”、“大堂绿化工程”，为客户提供了一个整洁明亮、温馨舒适的服务环境。进一步优化了现金区、结算区、营销区、自助区、理财区、网银体验区等“六大功能区”的空间布局，研发智能化的客户分层、分流服务系统，进一步提高了业务办理效率，满足了客户的不同需求。此外，营业部大厅安装了LED显示屏、多媒体电视等设备，竭尽所能为客户提供最新、最全的实时讯息，除此之外，营业大厅中央还设置了咨询岛，实现了“服务无遮挡、沟通零距离”。营业大厅还配备了咖啡茶点、雨伞、披肩、针线包、急救药箱等物品，并为有需要的客户配备了婴儿车、老花镜、轮椅，必要时还可提供衣服的缝补服务，真正做到了“想客户之所想，急客户之所急”。
以“心服务”带给客户最贴心享受
“服务也是竞争力”。从标准的站立式服务、柜面迎客服务开始，分行营业部员工在日复一日的平凡工作中，用情感染着每一位客户，用心演绎出了不一样的精彩。
分行营业部针对不同客户采用了不同的服务模式。对于集团大客户，分行营业部通过开展金融服务设计大赛等活动，集思广益，评选出了大量优质金融服务方案，既满足了企业的个性化金融服务需求，又为广大员工提供了一个展示才华的平台，较好地调动了员工的服务热情和工作积极性；对于高端个人客户，分行营业部采用了会员制私人服务模式，针对客户的兴趣爱好、投资偏好等特点，在提供银行业务、投资理财等服务的同时，还举办了金融讲坛、理财沙龙、高尔夫邀请赛等一系列丰富多彩的活动，为客户提供了全方位至尊享受。
分行营业部通过业务流程的重新梳理，成功实现了个人客户的“两次分流”。一是在客户识别和渠道选择上实现“初次分流”，最大程度利用网上银行、电话银行和自助设备以减轻网点压力；二是对于选择网点渠道的客户，按照“现金、非现金业务分离，复杂、简单业务分离，咨询营销、业务办理分离”的原则实现客户的“二次分流”。经过不懈努力，分行营业部成功实现了普通柜面客户等候时间不超过20分钟、贵宾理财中心客户零时间等候的服务目标。
以“四化”要求为标准实现服务质量“新跨越”
近年来，分行营业部通过不懈努力，基本实现了制度建设“规范化”、服务管理“精细化”、服务监督“电子化”和员工培训“常态化”的“四化”要求，实现了从“基础服务达标”到“主动服务跟进”，再到“服务营销整体建设”的 “三年三跨越”目标。
加强“规范化”制度建设。为贯彻落实分行相关规章制度的要求，分行营业部结合自身特点，出台了《服务工作细则》等深化规范服务，明确服务职责。加强“精细化”服务管理。分行营业部全面推行“六西格玛”服务质量管理方法，并请专业顾问公司定期出具服务评估报告和客户满意度调查报告，对客户服务的反馈意见进行数据分析，寻找产品、流程、服务中存在的不足。加强“电子化”服务监督。分行营业部引入远程视频监控系统，实现了网点服务质量的实时监控，降低了服务突发事件的发生概率。此外，分行营业部还成立了服务督导小组，每日进行服务检查，每周对服务检查结果进行点评。加强“常态化”员工培训。分行营业部高度重视学习型组织的建设，全力努力打造专业化服务团队。探索赛训结合的新型学习模式，积极开展员工培训、知识竞赛、技能比武等活动；在各部门内部组建培训师团队，通过言传身教，引导并带动广大员工服务意识和业务技能的不断提高；通过第三方机构开展相关培训，引入先进理念，完善服务管理，优化业务流程，使营业部的服务水平更上一层楼。
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