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兴业银行深圳分行营业部：“精品”银行，“金品”服务
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时间:2012-4-6 14:50:00 浏览:次
兴业银行深圳分行营业部成立于1998年6月，位于深圳金融中心地段的兴业银行大厦，是分行首个对外服务窗口，也是分行的模范服务窗口。开业13年来，分行营业部全体干部员工按照“建设一流银行、打造百年兴业”的战略目标，坚持“效益、质量、规模协调发展”的指导思想和“服务源自真诚”的经营理念，秉承“客户至上，服务立行”的服务理念，在日趋现代化、国际化的深圳大都市不断探索、创新，致力于提升服务水平。分行营业部一直以激情、认真的兴业人形象服务大众，感恩客户。面对深圳同业高手如林、产品服务日趋同质化的现状，分行营业部努力摆脱传统银行服务模式束缚，从流程再造、系统升级、素质提高、客户细分、设施升级等方面不断提升服务水平，并以多样化的服务手段为广大客户提供优质金融服务。
目前分行营业部拥有干部员工68人，其中本科及以上学历占比90%以上，拥有AFP理财专业资格的人员近半数，平均年龄28岁，是一个朝气蓬勃、充满凝聚力和战斗力的集体。开业至今，分行营业部业务量逐年上升，人均创利能力逐年提高，各项业务发展取得骄人业绩。截至2010年末，分行营业部各项存款余额52亿元，各项贷款余额105亿元，实现本外币利润1.8亿元，人均创利260万元。2010年理财产品销售额达12.4亿元，高居分行榜首。
分行营业部拥有1750平方米的营业大厅，其中客户服务区占比80%，后台作业区占比20%，这80：20的设计充分体现了“客户至上”的服务理念。同时，分行营业部对整个营业厅进行了人性化的功能分区，比如：细致划分了大堂经理接待区、现金区、非现金区、自助银行服务区、贵宾理财中心、客户休息等候区、第三方存管服务区、网上银行（含电话银行）体验区等，以满足不同客户的需求。作为2011年深圳大运会主场馆周边的重点服务网点，分行营业部还增设了2个涉外服务窗口，配备精通外语的柜员为外国友人提供服务。
在全体干部员工的辛勤努力下，多年来分行营业部获得了各项殊荣：2004年5月18日，由分行营业部倡导发起并在全行推广的“精品柜台”服务质量管理理念，经《金融时报》刊发，作为服务创新在全国推介，其管理内涵已成为分行营业部服务工作得以持续改进和不断提高的重要保障；2006年荣获全国及深圳市“文明示范服务网点”称号；2008年荣获“中国银行业文明示范服务单位”称号、2010年获评“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号；2007-2010连续四年荣获总行“服务明星网点”称号；多次荣获深圳分行“经济增加值第一名”、“存款日均新增优秀支行”、“会计结算工作先进单位”等多项殊荣。此外，分行营业部在2011年深圳世界大学生运动会服务中，分别被深圳人行和深圳国内银行同业公会授予“大运会金融服务工作先进集体”荣誉称号，其中还有两名柜员被授予“大运金融服务工作先进个人”荣誉称号。
一直以来，分行营业部以建立“精品银行”，打造如黄金般闪亮的“金品服务”为己任，通过强化员工服务意识、优化业务办理流程，提高业务办理效率，完善各项服务设施等措施促进营业厅整体服务水平的不断提升，具体情况如下：
一、统一思想，提高认识
服务是银行业永恒的主体，是树立形象、提高竞争力、实现可持续发展的重要保证，也是商业银行价值创造的核心。分行营业部自成立之初，就高度重视服务工作，坚持“服务先行”，实行“工作开展以服务为核心、个人考核以服务为核心”两个“核心制度”，以服务推动营销，以服务创造价值。同时，引入“目标管理”理念，通过对服务工作设定系列目标，并确定年度目标值及阶段性目标值，创造性建立全方位的服务工作量化考核体系，为服务工作提供强有力的领导支持和可靠的制度保障。
二、全员创建，突出重点
（一）前台员工“动”起来。为确保顺利通过“百佳”评选，前台员工都积极动起来，一是前台员工“手脚动起来”，班前班后，做好自己负责区域的卫生整洁工作，做到“班前创造好环境，班后不留一点尘”，营造“优雅温馨、整洁干净”的服务环境；二是前台员工“嘴巴动起来”，客户过来问候“好”，客户办理业务交流“好”，客户办完业务微笑“好”，积极营造“微笑服务、优质服务，温馨服务”的品牌行形象，打造全行客户满意度最高的营业网点形象。
（二）大堂经理“忙”起来。营业大堂是网点的第一面镜子，本着“大堂经理，经理大堂”的工作理念，大堂经理将优质服务放在第一位，用心服务，用心经营。一是大堂经理“忙迎接”。以饱满的热情迎接进入网点内的每一位客户，树立优质大堂服务品牌；二是大堂经理“忙引导”。针对一些不熟悉业务流程的客户，大堂经理进行一对一的引导办理，解决特殊客户业务办理难题；三是大堂经理“忙分流”。针对客户办理业务高峰时段，采取分流措施，发挥资源优势，合理进行客户分流，有效缓解柜面压力。
（三）客户经理“转”起来。为体现“服务源自真诚”的服务理念，客户经理全速转动起来。一是客户经理“脑筋转起来”，针对不同产品的特点，选取不同的阐述方式，形成自己的形象风格，吸引不同性格特点的客户；二是客户经理“服务转起来”，对成功邀约的客户，采取“一对一”，“一加一”模式为客户量身配备不同的服务方式，理好财、服好务，做个性化的金融服务方案，进一步提升优质客户的尊贵感。
（四）二线员工“跑”起来。积极推进综合化服务体系建设。一是“二线服务理念跑起来”，努力提升支撑一线网点的满意度和忠诚度；二是“业务联动跑起来”，强化公私联动，前中后台联动，上下联动，着力开展以客户为源头的综合营销服务；三是“后勤保障跑起来”，全面践行支行无二线的理念，严格落实承诺制，积极为一线办实事、解难题，为创建“百佳”铺平道路。
（五）分行营业部“亮”起来。一是“管理上亮起来”，支行班子成员及分管行长进一步加强对创建工作的引导，营业室全面安排，精心组织，采取切实可行的措施，把评估工作的各项要求落实到实处；二是“员工素质亮起来”，营业室抓好服务行为、文明用语、环境卫生、营销技巧、业务流程等方面的责任落实，特别是员工精神面貌的提升，引导员工注意日常言谈举止和仪表着装，以良好的精神风貌、规范的服务标准，充分展示兴业良好形象。
三、创建“家园”文化，培育“关爱、协作、尽职”的文化氛围
在追求业务发展的同时，我们相信，好的员工是企业的原动力，对企业满意的员工才能创造更大的效益。一直以来，我行倡导和培育“关爱、协作、尽职”的文化氛围，致力于提升员工的幸福感和满足感，非常重视对员工的培养和职业生涯规划。分行每年对员工进行系统专业培训，举办各种文娱活动和户外拓展，让广大员工融入兴业企业文化中来。对新入行大学生，分行特别进行全面的企业文化及业务知识培训，提供多个岗位实习机会，在充分尊重员工意愿的基础上进行定岗，使新入行员工各方面业务知识和技能得到全面发展，进而达到员工和企业的双赢。
四、一份耕耘、一份收获
兴业银行深圳分行营业部通过参加中国银行业协会组织的“2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”的评选活动，不论是在制度规范、激励机制、团队精神、文化建设等软环境环境方面，还在在设施建设等硬环境方面，都得到了前所未有的改善，使服务达到了质的飞跃。
服务永无止境。“客户至上，服务立行”是兴业银行深圳分行营业部的竞争优势和制胜法宝。获得全国“百佳”示范单位荣誉称号，是对分行营业部以往服务工作的肯定，也是一个新的起点，在未来的工作中，分行营业部将不断提升经营品质和特色，持续不断地以建立“精品银行”、打造“金品服务”为己任，以热情周到的服务，在深圳这片热土写下华美的篇章。
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