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招商银行深圳泰然支行：优质服务从“心”开始
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时间:2012-4-6 15:05:27 浏览:次
招商银行深圳泰然支行成立于1996年6月，于2005年8月搬迁至福田中心西区的泰然-车公庙片区，现有干部员工42人，平均年龄25岁，是一支朝气蓬勃、充满凝聚力和战斗力的集体。
作为驻扎在车公庙工业区的新型银行，泰然支行自成立以来，始终秉承招商银行“因您而变、因势而变”的服务理念，一如既往地贯彻“信誉、服务、灵活、创新”的立行方针，以打造一流服务团队为己任，坚持以客户为尊，努力提升服务品质，从制度、架构、硬件和软件等方面多管齐下，切实提升了网点整体服务质量和水平，不仅实现了各项业务又快又好的发展，也成就了一个“业务素质高、服务水平高、文化氛围好”的基层团队。
目前，泰然支行自营存款规模达42亿元，一般性自营贷款37亿元，管理零售客户总资产61.5亿，私人银行客户56户、钻石客户154户和金葵花客户2740户，金卡客户9449户，在分行名列前茅。
2008年至今，泰然支行年利润增长率达到30%以上，其中2008年5159.71万元，2009年9572.18万元，比上年增长85.51％；2010年13318.16万元，比上年增长39.13％；2011年6月利润已达10219.17万元，已超额完成半年任务。
泰然支行坚持“以客户为中心”的服务理念，不断创新服务手段，业务发展成绩突出,客户群建设具有长效机制,具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，办理业务高效便捷，有一流的服务水平和良好的经营业绩，体现了高度行业文明，“因您而变”的服务理念深入客户之心，在同业树立了优质服务品牌形象，是招行系统内、深圳同业以及广大客户高度认可的银行经营机构中文明规范服务的先进集体。
一、规范服务流程，细分客户群, 提高服务效率
泰然支行为全面打造“精品网点”，在总分行相关规定基础上，结合支行自身地域环境的实际，处处体现 “以客户为中心”的经营理念，实现了按客户层次、业务种类的合理分区，落实差别服务的各项具体措施和办法，有效缓解客户排队等候现象，大幅提升了客户感受，争取更多的优质客户。
在功能区域的设计划分上，设置了24小时自助服务区、客户等候区、低柜理财服务区、现金快速服务区、非现金区、金卡服务室、金葵花VIP贵宾室、公司业务服务区，并在招商深圳分行首创设置了指纹识别公司VIP贵宾室，功能区划分清晰，每个功能区都设立了明显的指示牌，科学的功能区域为细分客户群，为客户提供优质的服务奠定了基础。
优质的服务离不开制度的建设，支行积极探索，在总分行一系列服务制度的基础上根据网点特点制定了《泰然支行服务管理办法》、《泰然支行服务检查标准》、《泰然支行驻点券商管理办法》等制度，从服务环境、服务行为、服务礼仪、服务技能等方面全面覆盖，服务考核结果作为评选优秀员工的重要条件之一。支行评选月度“服务明星”、“微笑天使”等多项服务竞赛活动，激励表现突出的员工，长效的服务激励机制在支行形成了良好的服务管理氛围，提升了支行的整体服务水平。
支行长期以来一直坚持服务流程的设计和优化。支行设立服务负责人，每天按照相关标准进行服务硬件和软件的一日三巡检，对检查发现的问题每日进行短信通报，安排专人撰写月度总结，装订成册，归档管理。员工不定期交叉检查、主管、分管行长定期检查，通过现场检查、调阅监控、检查通报等多种方式促使员工养成良好的服务习惯；召开晨会，进行仪容仪表的自查，表扬服务先进事迹，点评不足之处；召开服务例会，发现客户需求，听取各方意见，开展服务技能练兵，强化训练；召开月度例会，表扬先进，鼓励进步，畅通了部门之间、领导与员工之间，员工与员工之间的交流平台。通过上述工作，服务流程和服务标准已深入人心。在服务的组织架构上，支行勇于创新，成立了以行长为首，分管行长、主管、骨干员工为组员的优质服务小组，推动了支行服务在管理制度化、行为标准化、流程科学化等方面的建设，不断完善服务制度和服务工作。
2010年，泰然支行服务综合排名位列分行第2位，且多次受到总、分行及相关同业机构的好评。
二、加强培训管理，打造优质服务团队
有了优秀的硬件配置，完善的服务制度，高效的服务流程，要让客户有良好的服务感受，最重要的还是要培养一批有积极服务意识、扎实服务技能的员工。泰然支行始终认为员工是整个服务体系中最重要的环节，投入了大量的资源形成了一套卓有成效员工培养体系。
泰然支行设立了“精英训练营”，每一名新员工都要经过一个月高强度的基础技能培训，包括打字、点钞、翻打计算器、业务知识、上机模拟、服务规范等。泰然支行设置的合格标准要远远高于分行的要求，所有员工无论学历岗位都要参加培训并达到要求。通过精英训练的员工不仅提高了业务技能，更锻炼了平和的心态和毅力。高强度、高要求的培训为优质服务打下了良好的基础，深圳分行柜面人均业务量前十名的员工有五名来自泰然支行。
新员工走上工作岗位后，支行设立了多种多样的培训方式对员工业务素质和综合能力开展培训：利用晨夕会时间帮助员工提升业务技能和业务素质；持续开展季度业务知识测试；采取员工教学的方式聘请行外的专家进行营销经验交流分享和营销模拟实战；定期进行业务考核和专业技能比赛，达不到标准的决不匆忙上岗；坚持要求员工做到“好、快、准”。此外，为保障培训效果，支行还创新了诸多培训形式，如:回放和观看员工服务录像进行服务剖析、对新入行员工进行系统的服务礼仪培训、开展服务标兵事迹报告会等员工喜闻乐见的培训形式，培训效果显著。
2011年世界大学生夏季运动会在深圳举办，招商银行作为唯一合作银行，对泰然支行的服务提出了更高的要求。泰然支行的领导班子高度重视：加强对每一个员工外语和涉外服务礼仪培训，并且在每个部门都设置了双语服务专员，保证和客户的沟通顺畅；提前编写服务和安全紧急预案，在每天的晨会上进行演练。
泰然支行的培训体系已经形成了品牌效应，在整个深圳分行进行了推广，在深圳分行员工培训考核项中，泰然支行连续四年名列分行第一。
三、开展持续创新，追求完美服务
为了给客户提供更专业、更快捷、更舒心的金融服务，泰然支行一直以来注重管理创新，以丰富多样的激励方式互相结合、互相促进，激励各条线员工为支行的服务管理、服务创新贡献智慧和力量。不断创新服务形式，丰富服务内涵，进行服务流程的改造，打造精细精准的客户服务流程。
零售条线方面，为减少客户等候时间，提高服务效率，为客户提供更专业化的服务，支行针对周边客户群体的不同特征进行细分，根据客户对金融产品的不同需求，为不同的客户群体开发设计满足客户要求的配套产品，如：为新开户客户配套开通网上银行、快易理财等电子银行产品；为理财需求强又无暇理财的白领设计短期理财+中期投资+长期保险的理财套餐；为高端客户设计白金卡+白金信用卡的产品组合等，对服务进一步精细化，为不同的客户群体提供差异化服务。支行还为客户提供一系列独具特色的个性化服务，如：优雅的小门铃、方便的便民手册、专业的理财服务讲解、绿色的营业环境，给客户带来了春风一般的服务。炎炎夏日支行为客户准备了清热解暑的凉茶；下雨天为没有带伞的客户送上雨伞；三八妇女节为女性客户送上鲜花，开通专用通道；六一儿童节为小朋友营造童话般的意境，送上充满童趣的礼物；在感恩节为客户送上真诚的感谢..．．．．注重培养优质客户的“忠诚度”并通过定期的“理财沙龙”等活动推广普及理财知识，充实了专业服务内涵。贴心感动的服务细节赢得了广大客户赞誉和良好的服务口碑。同时支行积极响应分行“创新、创星”的服务目标，积极参与分行“如沐春风岗位达标活动”，关注客户需求，聆听客户声音，通过开展每日开门迎宾、叫号举手示意、双手接递凭条、使用礼貌用语多项服务细节，充分展示了招行的专业化服务；同时，还通过定期举办客户室外活动、理财活动等为客户提供了理财增值的个性化服务。
公司业务条线方面，面对目前经济和政策复杂形式，金融工具多样化的情况。泰然支行公司部在行长的带领下加强学习，勇于开拓，始终将客户的需求摆在首要位置，进行了多项业务创新：招商银行深圳分行首笔船舶融资业务；招商银行深圳分行首笔商标著作权质押业务；首笔境外机构证券减持专用账户；资产变现专用账户……
四、定岗定责，定员定编,优化服务流程, 提升零售客户忠诚度
流程的顺畅运转是保证服务质量的核心，管理制度对引导员、大堂助理、理财专员、储蓄柜员、贵宾理财顾问、大堂主管等关键节点上均进行了定岗定责，定员定编。如何保证流程运转不走样？网点责任人和大堂主管充当着重要的角色，要求网点责任人每天至少有2 个小时在营业大厅内，大堂主管每天至少80%时间在营业大厅，关注客户需求变化，关注销售流程的运转，辅导各岗位人员做好服务工作。同时，为充分发挥营业厅人员效能，明确岗位职责、缓解营业厅缺岗问题，提高合作方员工营销积极性，我行结合营业厅现有岗位和服区域，将员工岗位职责进行重新梳理，在营业厅的引导台、填单台、一米线、普卡区、金卡区等区域试行“A+B 岗制度”，A 岗为定点岗，明确岗位职责和工作区域，B 岗为辅助岗，负责协作、补位和信息传递工作，既能各司其职、又能相互协作，保证了客户能够及时分流,提升了网点的服务质量,提高了客户的满意度和忠诚度。
五、聆听客户声音，主动找差距，不断提升服务水平
客户的投诉，是推动我们不断改进服务，创新服务产品的动力。认真对待客户的投诉是内抓员工素质建设，外树招行良好服务形象的举措。
泰然支行设置了多种投诉渠道： 通过在营业大厅及金葵花贵宾室显著位置对外公布24小时客户投诉电话（95555）、行长24小时服务热线、设置客户意见簿等多种方式监督服务。
泰然支行对于客户的投诉制定了一套详细、标准的管理办法。针对不同的客户群安排专人负责处理客户的投诉。客户意见簿由主管对客户提出的意见在第一时间内进行书面回复，分管行长不超过一个工作日进行电话回访，并在次日晨训时与营业室员工进行交流，及时整改，并将客户意见情况或整改结果月底汇总向一级支行柜面管理部汇报。对电话银行投诉，严格执行48小时响应制度。
泰然支行还开展了一系列小举措提升客户服务，如：对于中午时段客流量较大的实际情况，在客户意见簿上标注温馨提示：“中午11:30-13:30为我行业务办理高峰期，请尽量避免高峰期前来办理业务”；在金卡服务区、网银体验区设置便民服务手册，提供深圳所有营业网点及银行一些信息的查询；在引导台设置了便民箱，配备老花镜及一些常用药品；对一些常用业务如网银、境外汇款等制作使用说明方便客户。针对中午客户流量大的特点，调整了柜员的工作时间，即便在中午午餐时间也保证每个区域有两名柜员对外办理业务，以减少客户排队等候的时间，从而更好地服务客户。
六、组织形式多样的俱乐部活动，提升客户服务感受
除参加总、分行的活动外，支行先后开展了“妇女节”、“儿童节”、“端午节”“中秋节”等系列活动，并成立了羽毛球俱乐部，郊游俱乐部，开展健康活动。另外，泰然支行还通过走进代发企业送教上门、公司客户企业网银培训、理财公益行等活动，拉近了与客户心与心的距离，同时为零售和公司业务的开拓搭建了良好的平台。
泰然支行积极响应中银协2011“中国银行业公众教育日”活动,以“和谐金融、美好生活”为主旨，以“多一份金融了解，多一份财富保障”为主题开展了多项活动：邀请客户参加金融和银行业务知识讲座，增进客户对银行业务的了解，提高了客户的风险意识；印制了宣传折页，宣传手册，宣传横幅等多种材料。泰然支行以此次活动为契机，将银行业公众教育活动常态化的定期举办，引导客户认识市场，认识银行，认识风险。
七、大运服务，招行让世界如沐春风
第26届世界大学生运动会，是深圳有史以来国际化程度最高的大型赛事，更是作为“首家全球合作伙伴和唯一指定银行”的招商银行展现优质服务与品牌形象的亮丽舞台。作为大运服务的具体经办行，深圳分行更是倾尽全力、精心准备、周密部署、全力落实，以优质、文明、高效、一流的服务获得了海内外宾客和运动员的好评！
为进一步提升全行网点人员的服务水平，深圳分行组织开展了服务、涉外礼仪及服务提升活动，举办了“大运菁英杯”英语风采大赛，全行掀起了英语学习的热潮，在每网点设置４名英语服务专员，为规范服务工作，分行还编写下发了《招商银行深圳分行大运服务工作指引》、《大运服务手册》、《个人外汇业务指引》、《双语服务手册》和《多语种服务用语》，以便为大运会运动员和境外游客，提供更为完善的金融服务指引。
泰然支行积极参与到大运金融服务工作中来，每天组织召开大运晨会，练习银行服务英语、涉外服务礼仪，每周选取一天练习业务规范动作，从站立举手迎接客户到办理完毕送别客户，务求每位员工动作统一规范，秀出招行形象与风采，认真开展大运应急预案演练，让员工熟练掌握服务突发事件应急处置的能力。
“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。”多年来，泰然支行一直秉承发展靠大家的理念，点点滴滴汇聚能量。工作上，大家发扬团结拼搏的集体主义精神，虽然岗位各异、职责不同，但信念一致、目标一致——求真务实，赢得客户，努力工作，再创佳绩，为把泰然支行建设得更加美好而不懈奋斗。
泰然支行全体员工良好的精神面貌、娴熟的业务技能、优质的服务品质不仅获得了客户的满意和认可，还为支行经营业绩的不算提升提供了有力的保障。泰然支行各项业务的发展取得了骄人的业绩，在分行的各类业务竞赛中，获得了多项殊荣：连续三年来荣获招商银行深圳地区“十佳先进支行”，同时还荣获“全国工人先锋号”、“招商银行深圳分行先进基层党组织”、“招商银行深圳分行服务优胜奖”等；获得“2010年中国银行业文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号，并在此鼓舞下，泰然支行在2010年还荣获深圳分行“资产质量管理先进单位”、“安全运营奖”、“储蓄存款日均增量第一名”、“内控管理先进单位”、“服务优胜奖”、“管理客户总资产第一名”等多项殊荣。
十四年风雨兼程，欢笑与泪水同行，在泰然支行的发展路途上，取得的成绩固然令人鼓舞，但我们始终相信优质服务没有最好，只有更好，只要始终如一地本着“真诚·感动·创新”的服务精神和理念，优质服务的鲜花一定会常开不谢，泰然支行也将勇攀新的高峰！
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