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深圳发展银行深圳江苏大厦支行：卓越服务——实践最佳银行之路
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时间:2012-4-6 15:13:21 浏览:次
一、基本情况
深圳发展银行深圳江苏大厦支行成立于2002年，位于深圳CBD中央商务区，毗邻深圳市民中心、音乐厅、图书馆和购书中心，拥有员工75人。十年来，江苏大厦支行始终秉持"实践最佳银行"的服务理念，严格贯彻执行中国银行业协会及总行、分行文明规范服务要求，管理精细严谨，服务追求卓越，各项业务指标逐年攀升，内控环境不断优化，迈着坚实的步伐快速成长，是深圳发展银行系统内先进支行的典范。
在管理精细严谨，服务追求卓越的促进下，2011年江苏大厦支行连续8年蝉联系统内先进支行、十佳营业网点及各类团队优胜大奖，总存款翻了5倍，总贷款翻了近8倍，利润翻了11倍，年人均利润超过200万元。与此同时，江苏大厦支行先后荣获“2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”、“2010年度中国银行业文明规范服务示范单位”、“第四届深圳市顾客满意服务明星团队”、“2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”等多项殊荣。
二、主要做法
江苏大厦支行并不具有业内最顶级的营业厅，但客户非常喜欢，到这里总有家的感觉。因为这里的服务总是跟随着客户的感受，不断提升、超越。常有客户说：“在你们这里办业务真舒服，环境又好，效率又高，不知不觉，事情就办好了”。
（一）构建服务管理体系
制度是保障，为扎扎实实推进服务工作，江苏大厦支行将服务管理架构、服务考核方案和服务标准制订等制度建设工作摆在首要位置。支行率先成立了服务监督小组，由行长挂帅，支行零售分管行长担任服务督导，对支行服务工作进行专业的、全员全过程的管理；制订了涵盖理财经理、柜员、大堂经理、合作伙伴和保安人员的10大类310项的文明规范服务标准；建立了:“日监督+周点评+月考核+季评比+年表彰”的考核、监督、激励三位一体的服务提升体系，有效提高了支行员工规范化服务质量。
（二）打造特色亮点服务
1、独特的天玑财富。
江苏大厦支行天玑财富中心是深圳发展银行深圳分行的首家旗舰店。支行倾注了大量资源全力打造天玑财富中心典雅庄重的硬环境和“专于智、赢于诚”的理财规划师团队，对价值客户和高端客户实行分层管理。除必设的现金柜台、专属理财室等，天玑财富中心更具备了安全通道、多功能水吧、24小时氧吧、国画陶瓷鉴赏、红酒品赏等功能区，在这样一个洋溢着艺术氛围的环境里，客户享受到的不仅是“尊贵”，更是高尚的“品味”。好多VIP客户对天玑财富中心的设计特别感兴趣，甚至在私家装修时带着设计师来参观。支行理财规划师团队员工本科率率先达到100%，“天玑财富看金市”、“天玑财富看楼市”研究小组至今已发表评论100余期，引起同业广泛关注，受到了客户的热烈好评。
2、便捷的服务设施。
在满足高端客户私密尊贵服务需求的同时，支行从中低端客户价值关注点出发，加大服务硬件投入，启用了全新的存取款循环机、多媒体缴费机、多功能查询机、95501免拨客服电话、网上银行体验区，完善了中英文双语标识、功能分区引导牌、服务资讯提示等，有效满足了客户不同的服务需求，提高了服务效率和满意度。
3、体贴的细节服务。
（1）限时服务，提高效率。江苏大厦支行地处深圳CBD中央商务区，为照顾忙碌的白领客户群，支行针对柜面常见业务做出了明确的办理时限要求，配套的创新小举措就是在柜台设置呼叫铃，当需要主管授权或通知大堂经理时，柜员只需按一下，有关人员佩戴的呼叫信号接收器立即就会接到信号，创意一小步，服务进步一大步。（2）关怀服务，体贴备至。除了常设防滑垫、老花镜、雨伞、创可贴、常用药品、特殊人群服务专窗等便民设施外，在流感流行期间，支行适时增加熏醋、消毒纸巾等，真正让客户来得放心，坐得舒心。（3）手势暗语，彰显真心。支行员工集思广益从哑语中提炼出内部沟通手势，诸如：鼓励手势“你真棒”、提醒手势“注意微笑哟”、“价值客户，多关注”，有效解决了高柜柜员和大堂经理、理财经理间隔着厚厚防弹玻璃交流不便的难题。
（三）追求卓越、服务创新
为保持服务的领先优势，深圳发展银行如终坚持国际化视野，积极探索，先后与GE金融、贝恩团队合作，启动SFE和流程再造等工程。江苏大厦支行以敢为天下先的勇气，成为各项目的首批试点行。
目前，支行已实现客户三层过滤分流，简化了16项服务流程，规范了23个服务环节，使员工从关注产品的销售结果转换到关注不同类型客户的真正需求，将以往的结果导向的销售转变为服务导向的销售，销售和服务质量获得了全面提升。与此同时，江苏大厦支行积极开展了服务形象大使、职场新人服务季等一系列服务实践行动，将抽象的服务理念和服务意识鲜活地展现出来，激发全行员工服务智慧和火花，使客户越来越真切地感受到深发人的激情和活力。
三、参评体会
江苏大厦支行荣获"2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位"称号，分支行全体员工深受鼓舞，备感骄傲。争创全国百佳，为支行创造了向同业学习交流的机会，提供了检验支行服务实践成效的平台，锤炼了支行员工"学习、创新、超越"的性格。
（一）一次学习交流。服务和营销是银行零售业务竞争的两翼，客户体验是各家银行关注的焦点，服务竞争尤为激烈。中国银行业协会发起的文明规范服务百佳示范单位评选为展现各家银行的服务形象提供了平台，也为同业间搭建了交流和学习的桥梁。江苏大厦支行在争创百佳的过程中，通过参加深圳市国内银行同业公会组织的现场复审、经验交流等活动，认真研究中银协文明规范服务65项261条服务细则，学习了深圳同业的先进的服务理念、服务经验和做法，进一步完善了支行服务标准细则，促使支行服务品质再上新台阶。
（二）一场实战检验。近年来，深圳发展银行总行、分行实施服务品质提升战略，坚持开展规范服务，不断进行服务创新探索，服务品质经历了从粗放到精细、从零散到系统的提升，获得了客户的广泛赞誉。江苏大厦支行作为全行服务标杆网点之一，凭借完善的服务管理体系、以客为尊的特色服务和持续不懈的服务创新斩获全国百佳。这份荣誉不仅是对江苏大厦支行服务工作的认可，更是深圳发展银行服务品质提升之旅的重要里程牌，是肯定和鼓励，更是鞭策和责任。
（三）一次团队锻炼。深圳发展银行高度重视此次百佳评选，成立了领导小组，由深圳分行行长亲自挂帅。总行、分行领导对历时近3个月的迎审过程给予了密切关注和现场指导，提供了强有力的支持。支行更是以此为契机，将全行员工分成若干小组，对照百佳示范网点标准，对支行的网点服务环境、理财资讯及信息公示、业务种类及处理效率、人员配备与精神风貌、服务制度与规范等进行了全面梳理，进一步提升了支行服务水平，赢得了客户的称赞和信赖。
服务没有满分，服务的进步也没有终点。深圳发展银行深圳江苏大厦支行作为中国银行业文明规范服务工作的积极响应者和受益者，将一如既往地为实践最佳银行而不断追求，做实做好服务，为推动深圳发展银行深圳分行服务的持续进步，乃至中国银行业文明规范服务建设，做出更大的贡献。
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