创新引领时尚金融 服务打造精品网点
——中国工商银行股份有限公司深圳东环支行
中国工商银行深圳东环支行位于深圳市龙华新区东环一路与油松路交汇处天汇大厦一楼，毗邻富士康龙华厂区。该片区人口密集、人员流动性大，客户群以外来务工人员为主。作为面积480m2的小型网点，东环支行日均接待客户300余人，客户量大、排队时间长严重制约东环支行服务效率和经营效益提升。在此情况下，东环支行以互联网金融思维，利用新技术进行业务处理模式和营销服务方式的创新，在分行的大力支持下，将网点改造成为深圳工行首家智能化网点。
东环支行在智能化运营模式下，按照总行建设“人民满意银行”的要求，坚持将创新发展与服务大众的定位相结合，不仅凭借高效、便捷、贴心的金融服务，赢得了广大客户的信赖和赞誉；也以创新、优质的服务品质吸引了社会和同业的关注，提升了我行的市场影响力和品牌价值，实现了社会效益和经济效益的双丰收，成为深圳分行提升渠道建设和探索智能银行经营模式的标杆网点。
一、智能化运营模式，实现网点创新发展
2013年11月起，东环支行开始了对智能化网点运营模式的探索：通过遵循“先进、实效、精准、集约”的原则，依托网点科学布局，推出“客户自助办理+大堂现场审核+产品自助领取”三位一体的全新智能化运营服务模式，将传统物理网点由以柜台为中心的“医院候诊”模式，转变为以客户自助处理、自主购买为主的“餐厅点餐”模式，实现了交易处理离柜化、业务流程精简化、产品营销协同化及客户体验人性化的“四化”改造。
（一）整合资源配置，实现交易处理离柜化。网点通过智能终端、产品领取机和智能打印机等一系列设备的配置，使客户可以在网点的业务快速办理区自助完成借记卡开立、电子银行注册、个人小额账户挂失、个人转账汇款、个人理财等常见个人非现金业务，并通过业务办理与实物发放相分离的模式，完成银行卡、电子密码器等实物的自助领取。彻底实现了柜面业务从“临柜”办理向“离柜”办理模式的转变。通过复杂业务的自助分流和离柜化处理，有效减少了柜面的业务压力，解放了柜台人力资源，大大充实了网点现场管理和营销服务力量。
（二）业务流程精简化，实现高效集约发展。通过技术创新、岗位整合和流程再造，有效精简了业务办理环节，提升了客户体验，实现高效集约发展。网点新的运营模式下，智能终端可实现客户身份、业务办理、协议章程等信息的自动展现，卡片、电子密码器由设备自动发放，客户只需根据个人需求自助点选实现一站式办理，通过大堂服务人员“看一看、问一问、点一点”的现场审核方式，大大减少业务办理时间，提高业务处理效率，使网点运营能力和服务效能强劲增长。较改造前，东环支行月均业务总量增幅达23%，新客户开卡量增长170%。同时，月度会计凭证减少近1000张。
（三）优化人员配置，实现产品营销协同化。新模式将柜员从繁杂的柜面操作中解放出来，变身为客户服务代表，转向大堂营销和客户服务。智能化服务模式的引入，能够实现客户入门、识别、维护、挖潜等的无缝对接，将产品营销融入业务流程和服务流程当中，提高客户综合贡献度。后续依托于大数据分析开发的客户星级系统，大堂服务人员可以实时从移动助手（手册PAD）中选取适合客户的产品，进一步增强营销的针对性，达到拓展和延伸服务渠道，增强客户黏性的效果，对客户进行精准营销。
（四）网点科学布局，提高客户体验人性化。通过自助服务区、产品领取区、便民服务区、公众教育区、业务洽谈区等灵活和人性化的布局陈设和丰富生动的人机交互新技术，可以为客户提供更加友好、高效、便捷、安全的服务体验。以智能设备为中心识别引导客户、主动服务的模式下，为客户提供更加舒适的体验环境，吸引客户更多尝试我行产品与服务，同时，业务办理时间明显缩短，客户体验显著改善。以常见的“个人开卡联动电子银行注册”业务为例，传统网点柜面办理约需12-15分钟，智能模式下只需3-5分钟即可完成。
高效创新的运营模式，吸引了兄弟支行和大批客户慕名而来，学习经验，体验效果，全程绿色、环保、节约的无纸化流程得到一致好评。
二、卓越客户服务，打造精品网点
服务是银行立足之根本。一直以来，东环支行本着“真心奉献每一天，卓越服务在身边”的服务理念，在智能化网点的转变发展中内外兼修,在硬件改造的同时,也十分重视对网点文化制度建设的内功修行。通过对网点服务、现场管理、安全防范、日常规范、绩效考核、培训教育等十四方面制度的不断完善，形成了一整套有效网点运行管理机制。东环支行以规范的服务礼仪、周到的服务流程、完善的服务细节、丰富的服务活动，满足客户多样化需求，打造精品服务网点。
（一）内修礼仪，客户宾至如归。日常工作中，东环支行要求员工做到仪容仪表整洁大方，语言明确柔和，态度彬彬有礼；坚持开门迎宾、“五声”服务、业务叫号举手示意的标准化服务礼仪。同时，网点通过培训和比赛活动进一步提升员工礼仪规范，如东环支行2013年度服务礼仪规范大赛，网点人员分为大堂、结算、现金、保卫、保洁的五个队伍，各具特色的展示网点开门迎客、晨训、英语手语等特色服务以及日常工作中的点点滴滴。2014年，东环支行通过聘任各条线服务突出的员工为服务形象代言人的方式，带动其他员工学习模范礼仪规范，以规范、专业的服务礼仪来迎接客户，服务大众。
（二）周到流程，服务细致入微。东环支行优化服务制度，以新思维、新方式、新流程来服务客户。配合智能银行无阻隔开放式的环境，东环支行开启了“全方位陪同零距离服务”模式。从客户走进网点到客户离开，全程有员工进行接待、沟通、指导，保证客户顺畅办理业务。客户业务办理结束离开网点时，大堂服务人员进行道别，细致周到的服务，提升了客户的满意度，得到了远近客户的高度评价。
（三）注意细节，服务大众感人心。细节决定成败，东环支行把服务做到了细节处，将服务大众的理念落实到实处。网点便民服务区设立便民服务箱，放置棉签、纱布、创可贴药水、急救药、老花镜、针线、降暑药、手机充电器以备客户不时之需；针对残障人士专门准备了轮椅、呼叫按钮、盲文键盘，并指派大堂经理进行全程陪同服务；网点还专门设置客户教育区，为客户准备了丰富的书籍，方便客户了解各类银行知识，避免金融诈骗等风险事件的发生，保护客户财产安全。
（四）走近客户，智能银行惠千家。东环支行坚持“走出去”战略，开展客户满意度调查、银行服务进社区厂区、网点客户活动等多种主动型服务，以实际行动践行东环支行“真心奉献每一天，卓越服务在身边”的服务理念。
1、客户满意度调查。为了能真正听到客户的声音，从而提升客户体验，打造客户满意银行，东环支行持续开展客户满意度调查活动。通过邀请客户体验、客户填写调查问卷的方式，了解客户感受，获得客户意见，并将客户意见作为调整服务品质的关键。东环支行坚持每月发放20-25份客户满意度调查问卷，每月进行分析改进。截止2014年6月末共收集客户调查问卷150余张，获得了许多客户的珍贵意见。根据客户的这些意见，东环支行组织了QC小组进行专题研究，从排队流程、客户服务代表服务方式等方面进行了改进，效果显著，客户满意度得到了极大的提升。
2、银行服务进社区。将银行“搬”进社区，“搬”至客户身边，围绕客户需求，主动出击，实现双赢。东环支行开展社区银行知识宣传活动，向社区居民讲解理财、基金、证券、保险基础知识，不仅普及了社区居民的金融知识，同时也宣传了我行的金融服务。对于因疾病等原因无法亲自办理业务的客户，为客户提供特殊业务上门服务，解决客户因特殊原因无法到网点办理业务的难题。
3、网点活动。以沟通实现了解，以了解实现合作。东环支行通过邀请客户到行里来的方式，增进了相互之间的了解，增加服务的延展度。优质客户答谢会、工银安盛知识讲座、三八节赠玫瑰等多项活动的成功举办，向客户展示了东环支行网点服务的魅力。
三、完善团队建设，培育和谐服务文化
（一）设定学习制度，营造文化氛围。东环支行以智能化网点建设为契机，建立每日晨会学习及定期班后学习的内控培训制度，将内控制度的学习常态化、规范化。其次，通过建立全面质量管理体系QC小组，以PDCA循环的方式解决网点出现的问题，打造网点服务“精细化”管理。通过连续开展柜面分流率、排队管理、智能银行建设三个专题的研究，取得了显著的效果。
（二）以人为本，创建卓越团队。坚持“以人为本”创建“员工乐业”的银行，是东环支行团队建设的理念。通过员工培训、员工文化建设，力求培育出踏实勤奋、团结协作、敬业专业的服务团队。东环支行根据员工岗位情况，为每位员工量身定制了员工培训计划并鼓励员工参加各类行内外考试。支行从时间、空间、资源上给予支持并将员工的学习考试成果作为员工年终考核的重要参考；员工文化建设是团队建设的重要内容，东环支行通过创办职工小家、设立图书角、文化墙，组织歌唱比赛、羽毛球赛、聚餐等员工团体活动，丰富员工业余文化生活，增进团队感情，增强团队凝聚力，卓越的团队建设保证了东环支行的和谐稳固发展。
智能化创新的成果，让东环人感到欣喜，试点的成功也证明了智能化创新之路的正确性。东环支行将持之以恒，以建设“人民满意银行”为奋斗目标，坚持创新经营、卓越服务，在未来智能化发展道路上再创新辉煌！
微信扫描二维码，随时随地了解协会最新动态。
