一、梳理服务流程，规范服务标准
    香蜜支行以总行第三方机构服务暗访及千佳示范单位参评为契机，对营业厅内外部环境进行整改，对员工服务礼仪进行纠偏，对员工服务行为进行强化。通过支行对照标准自查，分行跟踪整改成效的模式，使支行服务水平得到有效提升。通过建立销售导向型服务流程，明确各岗位职责，提高各环节的协同性，改善客户服务体验。支行建立新客户回访和信息收集制度，对新客户每周电访、每月回访、每季回馈，了解客户服务感受，不断提升客户体验。根据客流量特点，香蜜支行制定为客户提供“一对一全程贴身”服务方针，设立爱心窗口、涉外窗口、绿色窗口、弹性窗口，指定特殊语种服务人员，提供粤语、英语、手语等多语种服务。支行制定残障人士服务管理办法、绿色窗口服务管理措施、导盲犬准入制度等一系列规章制度，将服务流程标准化。

    二、完善服务管理，提升服务品质
    为使服务工作落到实处，香蜜支行采取有效措施完善服务管理。支行建立不定期现场检查和定期录像检查机制；建立每日晨会服务点评，每月召开月度评审会的评审机制；建立现场纠正及每月确定重点改进项目的改进机制，确保服务工作落实到位。支行充分利用晨会时间，开展情景演练、知识闯关、业务培训、经验分享、技能练兵等系列活动，提高员工业务、技能、服务水平，为高效专业服务客户打下夯实基础。
    支行注重服务品质提升，在营业厅显著位置设立便民服务区，提供雨伞、湿纸巾、轮椅、BB凳、助盲卡等10余种便民设施，全心全意为客户着想。支行为贵宾客户设立咖啡区、红酒区、高尔夫体验区，设立独立贵宾理财室，给客户尊贵体验。

    三、强化服务亮点，践行服务文化
    金融竞争日趋激烈，产品同质化严重，香蜜支行在打造服务亮点方面颇下苦工。支行引进微信打印机，客户添加深圳分行公众平台，发送手机照片、写上个性留言，就能将手机里的美丽回忆打印留念，为客户带来贴心服务的同时，让客户体验深圳分行公众平台的各类服务，为后期的客户营销及服务工作带来便利。支行专门开辟书吧，为客户和员工提供交流分享平台。客户和员工可将想要分享的书籍带到书吧供他人阅读使用，也可将书吧里喜欢的书带走；可以在书吧沉下心来阅读，也可以约三五好友聊天，目前书吧书籍涵盖了财经、文学、旅游、历史等多种类型。为倡导绿色原生态理念，香蜜支行依托客户深圳市农产品股份公司在西丽农场承包土地，供贵宾客户种植各类有机蔬菜、水果，为贵宾客户营造健康的饮食环境。支行在服务贵宾客户的同时，不忘惠及普通客户，专门为普通客户准备了免费赠送的各类蔬菜水果种子，供客户在自家阳台种植。绿色原生态理念已经成为香蜜支行服务工作一大亮点。
    经过两年多的发展，香蜜支行逐渐形成并积极践行“高效 专业 真诚 关爱 责任”服务文化理念。支行员工无私奉献，利用休息时间开发凭证打印系统，有效解决客户填单难的问题，该系统获得广泛好评，目前已在分行进行全面推广。支行为员工设立休息区、健身区、更衣室、食堂，努力营造温馨愉悦健康的工作环境。通过员工生日会、集体出游等集体活动，拉近领导与员工距离，增强支行凝聚力。支行在关爱员工的同时不忘履行社会责任，积极开展反假宣传、金融知识社区行、关爱残疾儿童、关心孤寡老人等活动，培养员工责任意识。

    四、优质服务创千佳网点
    支行年初确定争创“中国银行业文明规范示范千佳网点”服务工作目标，经过近半年的准备时间，在2014年中国银行业文明规范示范五星网点评选中脱颖而出。
   （一）交流学习 取长补短 细节处打动客户
    银行业协会组织开展的“千佳”、“百佳”网点评选，给各家银行展示服务工作的机会，也搭建了交流学习的平台。支行近赴深圳同业、远赴南京兄弟分行优秀网点参观学习，得出服务就是在细节上打动客户的结论。本着时时处处为客户着想，支行从提升客户体验出发，从细微处着手，如考虑到部分客户现金取款金额较大，不方便携带，支行特意挑选简单大方的装钞袋放置在自助服务区及现金区供客户使用；考虑到自助服务区经常有小朋友打闹玩耍，支行加装颜色醒目的防撞条，保护小朋友安全；考虑到客户越来越注重隐私保护，支行为供客户体验的手机添置了防窥膜，在每一个座椅后背写上“感谢您尊重我的隐私”话语，善意提醒客户......类似故事还有很多，支行不放过任何一个打动客户的细节，在追求完美的路上孜孜不倦。
   （二）分支联动 群策群力 全员参与
    分行高度重视千佳评选工作，成立创千佳示范单位领导小组、服务特色策划小组、执行小组。其中领导小组组长由分管服务的副行长担任，组员为运营部、办公室、个人部负责人、香蜜支行行长，负责组织协调工程创建过程中需部门、支行间配合的事宜。服务特色策划小组负责根据支行地理位置、客户群分布等特点，结合当今银行业与科技发展新趋势与新动态，挖掘服务亮点。执行小组负责执行领导小组及服务特色策划小组的安排，分行经办人负责本部门所负责模块具体考核内容的落实，跟踪整改情况；支行经办人负责支行落实情况，及时反馈执行中的问题，按周上报工作进度至相应分行管理部门。分支联动机制使各部门沟通及时,遇到问题快速协调解决,整个创建过程更加高效。支行还积极发动员工献言献策，搜集客户体验服务创意。有员工建议给厅堂配置香薰，使厅堂拥有怡人香氛；有员工建议给聋哑客户配备写字板，在手语交流不便的时候使用；有员工建议在爱心座椅添加靠垫，使爱心座椅更醒目，也更舒适；有员工建议在填单台侧面增加三分之一刻度线，方便查看是否需要添加凭证；有员工建议更衣室可以更布置得更温馨......当所有人都朝着让支行更美好这一目标努力时,员工自愿利用休息时间将自己和同事的创意变成现实。
    回望征程，我们披荆斩棘。
    放眼未来，我们满怀豪情。
    新的征途，服务永无止境。
    香蜜支行将继续秉承北京银行“真诚所以信赖”的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率优质服务，努力让京行品牌成为深圳特区一道亮丽的风景线。