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招商银行深圳高新园支行：因势而变，因您而变
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时间:2014-11-12 12:00:38 浏览:次
招商银行深圳高新园支行成立于1995年10月18日，位于深圳市南山区高新技术产业园区，共有员工55人，平均年龄仅27岁。自成立以来，高新园支行勇于开拓，务实进取，秉承着“因势而变，因您而变”的宗旨，坚持“客户至上”的服务理念，积极贯彻“信誉、服务、灵活、创新”的方针，从文明规范、服务创新、专业化服务、个性化服务、扶持小微等多方面着手努力打造优质团队，坚持业务结构合理发展与服务质量提升并重，经过19年的发展，在广大客户的大力支持和全体员工的共同努力下，目前已实现自营存款76亿元、贷款21亿元的规模；2012年实现利润总额达2.25亿元，2013年实现利润总额2.6亿元。开业以来，高新园支行坚持履行中国银行业的各项公约，秉承“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，始终坚持“招商银行，因您而变”的服务理念，在服务的道路上不断创新超越，竭诚为客户提供优质服务，赢得了广大客户的良好口碑。 招商银行高新园支行扎根高新技术产业园区，竭诚为园区的众多高新企业服务，随着支行的品牌影响力的不断扩大，也赢得了越来越多客户的支持，目前拥有腾讯、金蝶、中兴通讯等优质客户，在招行深圳分行方队考核排名中位列第2名，连续多年超额完成了分行下达的各项经营指标任务。在日常服务工作中，高新园支行依法合规经营，发挥“狼性”精神，团结一致，积极创新，开拓进取，努力提升服务质量。服务升级是招行发展的必然选择，而五星级营业网点及千佳示范单位评选是最好的契机和助推器。高新园支行以引为契机，全面进行服务升级，通过完善服务制度、优化服务流程、创新网点服务，服务服务对象、服务主体、服务管理等多个方面，切实提升了服务水准，而不是单纯应对评选各项指标。 一、客户服务品牌建设 招商银行高新园支行遵循银监局的服务宗旨，严格执行规范的服务流程，将“以客户为中心”的服务思想落到实处，为客户提供专业、贴心的服务支持。高新园支行全体员对客户工始终坚持专业、亲切、耐心的服务态度， 2012年被深圳市银行业协会评选为文明规范服务示范单位，2013年被评选为招商银行系统内“青年文明号”。 在对公客户维护方面，高新园支行积极开展“1+N”代发企业上门服务系列活动，为较远的企业上门提供多样化的金融服务；推出企业供应链金融服务方案，邀约高新园支行对公企业的上下游供应商及采购商，提供一连串的金融创新服务；创立公司高管北京大学研修班，打造学习与交流的平台，将银企客户关系转化成同学关系。 在零售客户维护方面，建立“一对一”专人理财服务机制，夯实与贵宾客户的感情基础，提高贵宾客户的忠诚度。分层制服务：金卡客户安排专职理财人员服务；金葵花客户安排贵宾理财经理一对一服务；钻石客户安排双客户经理服务；私人银行客户安排1+N综合团队服务。 二、产品品牌建设 在产品销售中，高新园支行坚持从售前、售中到售后进行全流程严格把控。 售前，建立了客户经理工作日志，记录客户需求； 售中，严把投资风险关，结合资产配置法，降低客户理财风险。对于额度紧张的产品，启用额度预约机制。 售后，分别为基金、保险客户提供诊断分析服务，提供科学理财根据。如遇市场出现阶段性波动，要求客户经理对所有基金投资客户进行关怀沟通。 三、服务环境建设 为创建更加温馨舒适的营业厅环境，高新园支行对服务环境进行了精心布置。根据不同层次的客户需求，在功能服务区域上进行细分，如自助服务区、高柜现金区、低柜理财区、金卡服务区、金葵花理财中心（贵宾区）、公司银行客户服务区、公司贵宾客户服务区等。此外，还设置了报刊杂志、老花眼镜、雨伞、碎纸机、点钞机、计算器、针线盒、便民药箱、婴儿座椅、轮椅等便民设施，在贵宾区配备水吧、网吧，窗口设置了优先服务窗口、涉外窗口、代发窗口等个性化服务窗口，提高客户满意度和忠诚度。 四、支行特色活动 高新园支行不定期举行“行长当一天大堂经理”、“大堂理财小沙龙”、“支行服务主题”各种特色活动。支行行长班子定期到营业部大堂充当值班大堂经理，及时指导网点服务流程改进。为减少客户等候时间，支行采取了一系列方式方法：一是推出了“小招服务宝典”，银行业务办理流程、提供资料一目了然，同时引导客户积极选择自助设备和网上银行的方式办理；二是实行弹性排班制；三是公布支行业务高峰时段；四是举办理财小沙龙，排减客户等候时的焦虑情绪。另外，高新园支行还根据分行的服务要求，每年制定一个服务主题，例如：“2012一路有您”、“奋进2013”、“跨越2014”、“服务提升体验季”等为服务主题，形成了具备支行特色的服务体系。 五、员工队伍建设 积极组织行业监管制度学习。支行行长亲自组织全体员工认真学习《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》等行业公约实施细则，并深刻理解招行深圳分行提出的服务理念。 定期开展服务礼仪和服务行为的培训。员工银行柜面每天利用班前、班后时间分别练兵半个小时，每周定期进行技能测试。此外，高新园支行定期进行小组英语场景演练，提高员工英语口语能力。 不断提升员工的综合业务素质。在组织员工参加分行举行的业务培训的基础上,各部门还利用业余时间开展学习：每周集中组织业务技能练习，进行一次业务知识或业务技能测试。通过这种方式，员工的业务素质保持持续提高，服务质量亦相应提升。 注重团队精神文化建设。高新园支行积极参与分行组织的运动会、唱歌比赛等活动；业余时间，行领导还组织员工进行户外活动，加深同事之间的感情，使支行员工有更强烈的归属感。 六、制度规范建设 高新园支行始终坚持合规经营理念，并且能够在遵守总分行规章制度和合规操作的前提下，根据客户需求优化业务流程，细化员工工作流程，提升业务办理效率。高新园支行对现行的业务操作和管理模式进行了梳理：零售部确定了各岗位的分工职责；公司部针要求每位客户经理负责一个业务板块，提供产品营销到售后服务一条龙服务，真正做到了专业化分工，提高工作效率。高新园支行以《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》为标准，以争创五星级营业网点及千佳示范单位为目标，并将其纳入绩效考核。 |
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