平安银行总行营业部成立于1997年，原为深圳发展银行总行营业部，2012年深圳发展银行与原平安银行合并后更名为平安银行总行营业部，位于地王商圈，目前拥有143名员工，2014年上半年人均利润超过100万元。
    总行营业部是总行各项业务推广和品牌宣传的重要窗口, 是深圳市金融行业优质服务窗口示范单位,曾获得2011年度深圳市大运会金融服务先进集体奖、2010及2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位、全国用户满意服务明星班组等光荣称号，并多次被评为全行先进集体、先进党（团）支部、先进工会组织、“百日服务十佳支行”“十佳网点”和“优质服务网点”。

    一、服务亮点
   （1）业务办理，简单到家
    2014年3月23日，作为互联网金融先驱的平安银行总营智能旗舰店盛大开业。旗舰店紧贴客户需求，在业界首屈一指的把高智能科技元素广泛应用到实际经营网点中，综合运用了激光电子大屏、生命周期墙、智能理财规划桌等多种尖端的科技手段，给客户简单到家的体验。
    平安银行旗舰店的设计围绕客户需求划分功能区域，凸显“简单•到家”的设计理念。通过现代质感的硬件设计结合科技智能的软件体验，提供贴心、多元选择的业务办理模式，旨在为客户提供全新的金融体验旅程，打造客户想“逛”的银行。
   “智能旗舰店”的“智能”首先从客户没有到达旗舰店开始，与一般银行网点取号、填单、排队的传统服务模式不同，客户到达网点前，就可以通过平安银行口袋银行实时了解网点的排队繁忙情况，根据现场情况，网点地图上用“红、黄、绿灯”的显示代表不同网点的等候时间长短，便于客户选择排队情况最少的网点办理业务。
    大厅一进门的地方设置了醒目的激光电子大屏，由四块100寸激光投影无缝拼接而成的电子大屏，不刺眼、无闪烁、无辐射。客户可以通过这块高清设备观看旗舰店品牌形象广告、平安银行业务广告，更能欣赏到精美的经典画作。
    进入旗舰店后，客户若办理个人开户或转账汇款业务，可以通过移动PAD预录信息，无需手工填单；客户临柜后只需出示身份证及排队票号，即可办理相关业务，客户开户全程只需要一次签字。
    在旗舰店办理信用卡，再也无需像传统做法那样必须等待两三周并且拿到千篇一律的卡面设计。在信用卡自助发卡机上，客户完全自助操作，轻松做到：卡面自选、卡号自选、立等可取。
   （2）智能体验，时刻相随
    平安银行旗舰店“智能”的另一个重要特征是“时刻相随”，亦即实时互动、量身定做的金融服务。典型的一个例子是智能旗舰店的独家秘技——“生命周期墙”，该墙为客户展示的是人生五个关键生命阶段：单身贵族、二人世界、三口之家、流金年华、夕阳正红，配以各个阶段中推荐的平安集团综合金融产品组合。屏幕前方的触控桌可扩展阅读屏幕上的详细产品信息，可以通过扫描二维码等方式将客户感兴趣的内容拷贝至手机。
    理财规划桌是另一重要的“智能入口”，可视化的理财规划桌可识别到客户及理财经理的信息，“像玩游戏一样”呈现最新的金融资讯和证券、外汇、黄金行情，还能提供专业的理财规划建议。理财经理也可以在理财规划桌前向客户介绍热销产品、讲解专享的贵宾客户权益。客户感兴趣的内容，加入购物车，通过二维码扫描，就能随时带走。
   （3）自助服务，颠覆传统
    智能旗舰店的不一样，更体现在国内首次推出的综合柜员机上，这是一款由客户半自主操作的设备，通过高科技手段，整合了高柜、低柜及现金自助设备的功能，实现了一个柜员同时服务多名客户，在分流柜面业务的同时，让客户在开放的空间进行业务操作，遇到困扰可以得到柜员随时的引导和帮助，有效地提高业务办理效率。持卡客户目前在综合柜员机可办理的业务包括活期取款,信用卡现金还款/预借现金,无折存款,电子现金圈存等。
    二、服务提升举措
   （1）健全服务管理体系
    总行营业部成立服务规范督导组，由总经理室直接领导，统一协调与组织12个部门开展服务工作，并制定《总行营业部旗舰店服务规范》，明确了服务管理的职责、分工、标准和奖惩细则，健全了涵盖现场检查、录像抽查、第三方神秘访客暗访、柜面客户服务评价、客户满意度调查、95511客服电话在内的全口径的服务监测体系，所有员工的服务都纳入服务管理，都接受监督检查，从制度上保证了所有员工都必须规范开展服务。
    服务提升是一项长期工作，持之以恒才能给客户带来良好的感受。
   （2）打造一流服务团队
    为了从根本上增强员工的服务水平和能力，总行营业部从提高员工基本素质入手，狠抓培训工作，举行各种业务专题培训班，实行每日一晨会，每周一例会的培训会议机制。培训学习内容既包括业务基础知识，还包括新产品、新制度、新流程等与运营作业密切相关的业务知识，形成“比、学、赶、帮、超”的学习氛围。我部每年举办至少两次全日制服务礼仪提升培训，邀请资深服务礼仪培训专家授课，从多角度向员工阐述服务礼仪，培训内容包括调整职业心态、职业形象塑造、营销技巧提升、服务礼仪规范、投诉处理技巧等，并通过情景演练帮助员工提升服务水平。系统生动的培训课程帮助柜员与客户经理更好地为客户服务。
   （3）实施差异化服务
    产品同质化是银行业务的一大特征，为显示自己的服务差异，总行营业部不仅在装修分格上标新立异，而且针对不同价值的客户采取分层服务，具体就是针对不同层级的客户配置不同的服务人员，采取不同的服务流程，提供不同的服务场所和服务内容。
    三、服务心得体会
   （1）员工是服务的关键
    银行产品的实质是提供与资产增值有关的服务，无形性使其缺乏直观的形象和可反复感知、触摸的形体，其内在的品质必须通过银行员工的表现才能被顾客了解和把握。而且，银行员工在生产金融产品（即提供银行服务）的时候就直接面对产品的消费者，产品质量几乎全部依赖于员工的表现和与客户的互动。所以，员工是服务的关键，必须予以高度重视。这不光是把服务质量直接纳入员工的绩效考核中，使员工认识到规范服务是日常工作的行为准则，还要创造一切利于服务的配套设施和支持，把员工尤其是一线员工从内部管理中解放出来，专心服务客户。比如，人力部门主动及时为一线员工办理户口迁移、档案调动、生育证明、居住证等事宜，而不用一线员工为此奔波。
    值得一提的还有分层服务，有的网点是一套人马既服务普通客户又服务高端客户，哪里需要服务哪里。这似乎行得通，也节约了成本，一举两得。不过仔细分析一下就会发现，这样做根本就不是分层服务。人不是机器，不可以指望其在两种状态下完美切换，面对普通客户的时候按照一种标准提供服务，面对高端客户的时候又按照另一种标准提供服务。这样做既会在不知不觉中把普通服务带给贵宾，影响服务质量，又会不经意间把贵宾服务带给普通客户，浪费资源，两种服务都做不好。所以，如果要体现分层服务，一定要是不同的人员。银行的同质性使得未来的竞争只能是服务的竞争，而人员在服务中的关键作用是机器不能替代的，所以，必须眼光放长远，趁早培养和储备服务人才。
   （2）服务没有局外人
    服务贯穿于整个经营活动，是一种时时处处都要体现以客户为中心的经营理念，每个部门、每个人都直接或间接参与，没有谁是局外人。不少人认为，服务是一线员工的职责和任务，和后台人员没有多大关系，殊不知，服务是和每一个人都有关系的，直接服务客户的一线员工必须有来自后台人员的支持才能开展服务工作，每个环节的工作都是在产品上创造附加价值。从这个意义上讲，服务没有局外人，所有的工作都是在服务客户，差别只在是否直接面对客户。另外，在银行内部，每位员工都在接受来自上一个步骤的员工的服务，并且为下一个步骤的员工提供服务，这和一线员工服务客户没有本质上的差别。
   （3）服务要以客户为导向
    客户是银行的价值基石，银行全部的服务活动都在于发现并满足客户需求，为此，服务要围绕客户满意度的构成要素来组织、实施和评价，业务流程、产品开发、管理制度、资源配置等都要按照客户的要求设计和调整，要改变原来的分工，由以业务为主转变为以客户为主，所有的部门都要为客户服务，所有的流程都要方便客户，而不只是方便银行。银行一定要认清现状，努力改变自己的服务模式、管理模式去适应客户，而不是试图去改变千万客户。