陌上花已开，君可缓缓归；
   君若沐春风；我自心晴好。
   隔一程山水，吟一曲眷念：渤海银行每一位客户的不期而遇，我们只恨相见已晚，于千百家同业中您选择了我们，这是我们的荣幸；于千万人之中能够遇见您，是我们的幸福。只愿我们有如桃花盛开，留下那刹那芳华，换你不离不弃，且吟唱一曲高山流水遇知音，盼君莫失莫忘，以期长相守。
   渤海银行深圳分行营业部始终践行“精致服务，携手创富”的理念，以争创优质文明服务网点为契机，坚持以客户为中心的服务宗旨，以最大限度地满足客户需求为己任，以提高客户的满意度、忠诚度为目标，不断优化服务流程，用贴心来营造温馨舒适的营业环境，从细节着手，不断追求卓越的客户体验，从而为客户提供更加安全、高效、卓越的金融服务。   
   在服务管理的日常工作中，分行营业部依法合规经营，争先进位求发展、严格管理抓规范、快乐服务抓创新、着力打造团队建设，从不同层次来提升客户的服务体验和满足客户的服务需求。
   一、改善营业环境，树立优质服务新形象 
   分行营业部以千佳评选的标准为准绳，遵循“以客户为中心，从客户体验出发，满足不同客户的体验“的改造原则，加强了硬件改造和服务分区管理，优化人员配置，通过增强服务功能，提高服务质量来满足客户的各种需求：
   一）功能分区健全。为了充分让客户体验到更加温馨舒适的营业环境，让广大新老客户都能乘兴而来、满意而归，我营业部在对网点的硬件、软件进行布置时处处注重人性化管理，将营业厅重新进行了科学合理的规划和布置：营业区域划分为大堂咨询引导区、客户等候区、网银体验区、综合柜台区、公司业务区、浩瀚贵宾室、公众教育区、自助银行区等八大区域，最大限度满足客户的不同需求。并在环境细节上追求完美：对大厅内填单台进行改造，增大了填单台面积以便客户使用，并重新设置客户填单模板；对公开户柜台整体重新装修，将原来的卡座变为3个柜台，并将对公柜台纳入到叫号系统管理中；大厅内增加了LED大屏电子显示屏和叫号器，方面客户快速准确了解到叫号信息；在网银体验区增置电脑，配套有IPAD，以方便客户体验我行网银服务；自助设备区新设有24小时免拨客服电话；对营业部原有的标识、标牌、业务高峰提示图进行规范化制作并合理摆放；对准客户的现金复点处，进一步调整了摄像头的位置；在完善硬件设施的基础上，注重“软环境”的建设，做到“柜面定位、器具定位、服务用品定位”,做到营业网点内外机具物品摆放有序，地面清洁、窗明几净、无卫生死角，同时在大厅各处布置了绿色花卉，让客户充分感受到我行的服务理念，确保网点内外始终保持良好的形象。
   二）服务载体丰富。营业大厅陈设有报刊杂志、老花镜、雨伞、碎纸机、充电站、多功能点钞机、针线盒、医药箱等多种便民设施，贵宾室有咖啡机、水吧台、消毒柜，并新设自己的WIFI热点，以便客户体验我行网银、手机银行，缓解客户等待的负面情绪，从而为客户提供多方面的增值服务。柜台窗口也设置了涉外窗口、快速窗口、爱心窗口等个性化服务窗口，让客户有更强的归属感，不断提高客户的满意度和忠诚度。
   三）文化宣传到位。营业大厅开辟有员工文化墙，宣扬我行的相关荣誉及服务理念，展现我行员工的风采；大厅内摆放爱心捐款箱，在文化栏中张贴我支行的慈善事迹，以树立我行正面的社会形象；另将大厅西北方面的卡座打造成公众教育区，设有书柜、凳子、各种书籍、液晶电视、多层口袋式宣传栏、黑板、防诈骗宣传刊物、环保宣传资料及海报等，这些独具匠心的系列设计赢得了客户的一致好评。
   四）业务宣导完备。收集面向客户的“客户常用知识100问”，以便营业厅工作人员掌握常用的知识点，经整理后装订成册以便客户阅览；印制“业务小贴士”，涉及到开户、挂失、吞卡、手机银行、网银等业务及渤海银行深圳分行网点分布指南和安全用卡提示等，当客户有相关疑问时，及时派发给客户，以备客户忘记；将重要公告、收费标准等内容在公告栏内客户进行公示、告知和提醒。

   二、不断进取，提高服务品质，提升员工素质
   为提升客户服务体验，进一步强化员工服务意识、提高员工的综合服务能力，我支行针对员工的日常行为规范及培训等方面进行深耕细作：
   一）细化工作标准，改善服务流程。
   在服务细节上变被动改进为主动优化，主动了解客户需求，规范服务行为，统一形象、着装、淡妆、挂牌、文明用语、普通话、操作规程和微笑服务，同时，以改进工作流程、落实办理业务“快、准、好”准则，塑造网点精神，实行评选服务明星的激励制度，充分调动员工文明服务的积极性和主动性。
   增设无线寻呼机，用于柜台、大堂经理和保安人员的互动联系，实现服务细无声，并能精准、快速的满足客户的需求。

   二）强化教育培训，建设学习创新文化
   制定了晨训流程，长期执行晨会、周会和月会：从业务知识的宣讲到服务文化理念的交流；针对业务技能和业务知识展开系统性的培训考试制度：将常态的学习培训工作精细化、制度化，大力推广“自主学习与外部培训相结合”的学习方式，并实施“随堂测试与周期性测试相结合”的考试制度来检验、巩固学习成果；针对礼仪规范、反假币、化妆技能、服务技巧、常用服务英语及手语开设专项培训，全面提升员工的综合素质。
   三）开展特色活动，促进文明规范服务深入开展
   开展“走访同业、优势借鉴”活动，让每位员工每月至少走入三家同业银行体验服务，学习借鉴同业的先进经验和做法。
   四）狠抓服务细节，组织员工观看服务录像
   营业部持续开展规范文明标准服务活动,在服务语言、规范手势、用品摆放、服务流程、服务礼仪等环节提出规范要求并强化训练,定期组织员工观看监控录像,将柜员、大堂经理的服务录像片断拷贝后在例会上回放,逐一进行点评,通过回放,抠细节、找差距,让大家做到心中有数,并且在每天的晨会上对昨日的服务状况进行总结，将热情周到的客户服务融于到员工日常点滴工作。

   三、强化员工关怀，提升团队凝聚力
   为宣导我支行“快乐工作”的工作理念，进一步提升员工的企业归属感，增强整个团队的综合凝聚力，我支行做了如下工作：
   一）开设员工活动室。内置有各类棋具、最新畅销书籍、更衣镜、梳妆台，丰富员工的文化生活，并设意见箱、交流板，以便员工发泄不满，彼此沟通畅通；
   二）通过奖励增加员工责任心。如在《分行营业部关于规范日常工作的有关规定》中规定，员工已尽职做好与客户沟通，始终保持很好的服务态度，但仍遭到客户恶意投诉，经过调查无须承担任何责任的，获得委屈奖1000元，以此提高员工服务上的包容力和积极性。
   三）开展培训及活动给员工减压。通过“情绪管理”培训和“减压培训”并结合开展晨会讲小笑话、做游戏、晨会个人才艺表演等方式放松心情，达到关爱员工的目的。

   捻一份相惜的暖意，将牵念寄与四季流年。在日复一日的迎来送往中，深圳分行营业部的员工真诚关心每一位客户，与客户的心紧紧连接在一起。她们不仅是为客户办理业务，提供金融服务，更愿意成为客户的亲友。