优质的服务是银行提升竞争力的重要基础和保障。浙商银行深圳分行将服务客户和服务基层的“双服务”工作内化于心，与日常经营管理各项工作及前中后台的日常行为规范相结合，深化“服务致胜”、“以客户为中心”的理念，不断健全服务工作机制，转变工作作风，加强分行部门执行力建设，督促辖内单位各司其职，各尽其责，协同配合，为分行创新转型和高质量发展提供强有力的保障。

一、“服务清单”提升业务支撑能力

为切实推进分行首问负责制，确保中后台各条线在业务咨询及事项跟进上，有人应、有回复，能跟进、能落地，强化服务效率，分行全面梳理部门职责范畴，明确员工岗位职责分工，中台的业务管理部门可根据业务类型、产品类别及业务流程各环节明确分工，让经营单位能够清晰了解各类业务和工作事项的对接联系人，做到专人负责、首问负责。后台的综合管理部室根据工作板块合理分工，明确专人。并不定期保持动态调整，及时公布。还建立了管理部门服务/审批事项公示清单。将审批、业务办理以及其他服务事项的办理流程、所需申请资料、主办人、承诺办理时限等事项进行公示，并不定期进行调整和完善，支行和其他部门进行监督，为服务基层增添有力保障，切实提升中后台业务支撑能力。

二、不断深化产品经理驻点帮扶机制

为加大对经营单位平台化转化和重点产品的支持力度，帮助经营单位及时解决困难，分行建立产品经理驻点帮扶经营单位的机制，做好各类产品的培训和推广，加强业务的多维度引导，提前介入业务，直接面对客户提供更有效的业务方案，并对靠后的经营单位进行重点督导产品经理持续追踪进度，切实提升内部服务质量。此外，营造争先创优的良好氛围，各业务管理部门不定期在微信群内通报各类劳动竞赛排名，分析经营单位业务落地情况，持续进行督导，且经营单位可对产品经理反向评分，营造出良好的互动氛围，进一步提高营销协调推动能力。

三、多措并举促进服务水平

分行定期收集分行各经营单位、全体员工在贯彻落实总行平台化服务战略过程中，对分行管理部门服务工作以及产品开发与运用上提出的意见及建议。结合满意度评价平台的问题解决效能，组织开展专项满意度调研工作，并对基层员工的意见建议进行答复，制定解决方案，提升内部服务效率。还顺畅服务途径，分行设立了“员工心声”投诉与信访信箱，分行员工可以信件方式进行匿名投诉；也可直接向办公室反映情况，进行内部服务投诉。为进一步强化职场的有序管理，强化各单位做好5S日常环境管理，即整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seikeetsu）、素养（Shitsuke），督促各单位做到常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律，确保分行职场有序美观，增加员工的归属感和体验感，为内部服务提供有力支撑。

服务无止境，真心赢口碑。过去的一年，深圳分行的“双服务”工作取得了一定的成效，下阶段，浙商银行深圳分行将持续推进“双服务”工作，深化“服务致胜”、“以客户为中心”的理念，以提升客户与基层满意度为前提，以增强服务意识、服务能力和服务效率为主线，想基层所想，急客户所急，传导服务理念，完善工作体系，增强服务能力，创新服务方式，让优质服务体现在每一处细节，树立良好的内外部服务形象，为实现分行创新转型和高质量发展及“客户有口碑，同业有名气，总行有地位，员工有实惠”的目标而努力奋进。