一边是智能化高速发展，一边是需要关注的老年人，如何让老年人在新时代中切实地感受到获得感、安全感、参与感，这是每一个银行业金融机构应该考虑的问题。

为落实国务院《关于解决老年人运用智能技术困难的实施方案》及中国人民银行2020年第18号公告关于规范人民币现金收付行为有关要求、切实做好老年人现金服务，平安银行深圳分行深度聚焦老年人群体，针对老年人在现金业务办理中“流程不熟悉”、“咨询有难度”、“办理渠道少”以及人民币知识普及不深等难点、痛点，通过采取优化线上服务、提供专属电话服务，拓宽现金业务人工和自助办理渠道并不断改造网点硬件设施、保障现金备付、强化宣传教育等多项举措，落实“适老”改造、推广‘适老’服务，为老年人提供有温度的现金服务。

一、“大”道至简——线上服务无忧

为破解老年人面临的数字鸿沟问题，让老年人在这个智能时代不再“旁观”，平安银行通过对手机口袋银行银行APP进行适老化改造，上线专为老年人群体量身定制的“大字版”手机银行：超大字体清晰显示、优化界面交互，常用功能一览无遗。大字版的手机银行简洁却不简陋，常用功能一个不少，老年人可以通过手机银行预约现金服务、咨询各类现金业务。

二、一“呼”百应——电话解惑答疑

平安银行客服电话95511开通老年客户自动接入人工服务的功能：客户拨打电话后，系统根据客户预留信息自动识别客户年龄，60岁以上客户免除语音菜单和按键选择环节，直接进入人工服务。此外，客服电话还引入语音识别功能，即使是60周岁以下的中老年人也可以直接语音呼叫人工客服，无需额外按键操作。

三、现金业务遍地开花——现金营业网点、自助现金机具全市覆盖

为强化现金服务的基础地位和基本保障性作用，确保以老年人为主的群体可畅通无阻地办理现金业务，平安银行深圳分行在全市9个行政区、1个功能区（大鹏新区）均设立现金营业网点，网点外布放24小时开放的自助现金机具超300台，网点内布放大额自助现金机具90余台（功能业界领先，客户可自助办理1元、5元、10元、20元等小面额纸币的存入），确保我行现金基础设施的覆盖率水平和服务水平满足公众现金需要。

四、老有“专”属——用心改造网点设施

平安银行深圳分行为老年客户办理现金业务提供暖心、优先服务。

1、柜面配备老花镜、放大镜；设置专用无障碍通道，方便轮椅进出；备有医药箱、血压仪等医疗服务设备；为老年客户免费提供暖心茶水、点心和免费口罩等用品。

2、办理现金业务享优先服务；提供小面额现金券别兑换服务，优化叫号系统，新增小面额及残损人民币兑换取优先号，设立现金兑换服务专窗。

五、规范现金备付 保障现金需求

平安银行深圳分行建立网点小面额备付金制度和现金应急预案，同时不断规范自助设备清机加钞要求、提高现金押运效率、拓宽客户预约渠道，确保人民币现金及零钞备付充足，切实保障老年人现金需求。

六、现金服务不止于“内”——知识宣讲、现金兑换到社区

平安银行深圳分行的工作人员积极走进社区开展人民币现金知识宣讲。针对市民反馈的硬币兑换不便的问题组织开展“硬币兑换进社区”活动。

截至2021年6月，平安银行深圳分行共开展7期兑换活动，为市民收兑硬币28.38万枚，合计超16.53万元。

七、维护老年人权益——开展整治拒收现金排查

多样化支付手段给人们带来了便利，但老年人群体仍保持着使用现金的习惯，平安银行深圳分行严格落实整治拒收现金网格化责任机制要求，积极开展整治拒收现金排查、宣传活动。对市民反馈出现拒收现金行为的主体，工作人员开展上门核实、宣导，协助人民银行整治歧视、拒收现金支付的行为，切实保障市民尤其是老年人现金支付的权利。

尊老敬老是中华民族的传统美德。老年人绝不希望智能化的时代只有冷冰冰的机器。平安银行深圳分行致力用现金作为媒介、用服务寄托情感、用细节打动人心，我们相信：只要坚持履行社会责任、时刻秉持尊老敬老的态度，最基础的现金服务也能带来最暖心的温度。