为提升厅堂对客交流能力,优化客户体验,帮助新员工快速掌握厅堂服务要领，打造可复制的对客沟通力，6月至8月，深圳福田支行积极响应总分行号召，开展话术通关专题培训系列活动。

第一阶段，区分情境，梳理话术。支行营业部骨干结合实际工作经验，参考《服务经理岗位手册》、“杭易联--话术通关参考答案”等资料，对标日常服务场景，按照常见业务分类梳理编写了《福田支行厅堂服务话术指引》，内容涵盖基础话术、纠纷处理、机具故障、常见案例等四大模块，人手一册，以此为基础开展培训。

第二阶段，一问一答，结对练习。业精于勤荒于嬉，为提高参与水平、调动大家的主观能动性、保证培训效果，支行规定周一、三、五为“自主学习日”，周二、周四为“一对一结队练习日”。每日营业结束后，小伙伴们自发组织在一起，或各管各“念念有词”背诵标准服务话术，或结队模拟演练。营业经理不时提醒大家，“死记硬背是不行的，语气要亲切自然，把对方当成真正的客户来模拟演练，这样才能真正出效果。”大家表示茅塞顿开、受益匪浅。

第三阶段，通关演练，夯实基础。支行积极响应总分行“厅堂致胜—提升厅堂人员服务”特训营活动，使用“杭易联”APP进行人机话术通关。经过一段时间的练习，大家渐渐总结出人机通关的答题经验，平均通关分数也得到了很大的提升。首先，审题准确，迅速阅读并了解题目的具体场景和要求；其次，熟练掌握标准话术，“快、准、狠”说出答案，不拖泥带水；最后，保持好的心态，勤加训练，量的积累达到质的改变。

第四阶段，学有所用，实践为王。实践是检验练习成果的唯一标准，为保证培训效果，切实提升柜员的应变能力和实际运用能力，支行规定：①互帮互助——接待客户时，厅堂员工互相帮助、互相监督，发挥彼此之间的联动合作效用，共同提升服务水平；②及时复盘——第二天晨会时，每一名厅堂服务人员进行总结发言，分享与客户沟通交流时自身话术的进步、不足以及改进方向；③真诚相待——面对支行“啃”不下来的“钉子”客户（即情绪波动较大、又常来支行办理业务的客户）分析其性格特征，观察客户的一言一行，通过拉家常、特定节日问候等方式拉近彼此的距离，探究客户喜欢的服务风格“对症下药”，与客户成为朋友，让客户感到发自内心的肯定与赞许。
分析经过为期两月的试错—改进—沉淀—提升，在大家的不懈努力下，厅堂人员的服务质量获得了客户的认可：一位客户通过95398客服电话表扬福田支行的两位服务经理态度热情大方、服务质量优秀；服务0投诉；柜面评价好评率达100%。

第五阶段，总结提升，打造“可复制”的沟通力。经过上述4个阶段的不断努力，支行厅堂服务人员纷纷表示收获颇深。为迎接新一届校招大学生的到来，打造“可复制”的对客沟通力，提高教学效率，营业部业务骨干收集大家的各类学习建议和经验感悟，将此次培训的成果整理梳理成文，形成专业化体系化的知识框架，以供新员工参考。

从“有纠纷喊主管”到“放着我来！”——去年校招大学生小陈的转变令人印象深刻。她感悟到：“以前遇见机具故障、厅堂纠纷这类突发情况，我不知如何是好，只能凭着本能向客户致歉。经过这次系统化的服务话术培训后，我感觉自己手里仿佛握着武器、心里有了底气，向客户展现一个更加耐心、自信、专业的杭银柜员形象。”

下一阶段，福田支行将持续做好厅堂服务工作，提升对客服务水平，与支行零售团队同事进行联动营销、相互学习、团结协作，定期开展相关培训，突破原有的厅堂服务模式，提升潜在客户的识别能力，完成从“理财小白”到“零售最佳CP组合”的质的飞跃！